細(xì)節(jié)決定成敗，這句話理解上并不困難，但難就難在我們是否真有這份耐心這份執(zhí)著，去做到平時(shí)根本留意不到或認(rèn)為無(wú)足輕重的細(xì)微處，但恰恰是這些看似不起眼的 u201c細(xì)節(jié)u201d拉開(kāi)了你與別人的距離、埋藏下不可預(yù)見(jiàn)的隱患甚至留下了不可逆轉(zhuǎn)的后果。面對(duì)生意清淡、交易障礙、顧客抱怨、客源流失等問(wèn)題，我們經(jīng)常習(xí)慣性地去抱怨老天不公、蒼天無(wú)眼，為什么在給別人以u(píng)201c甘露u201d的同時(shí)卻不u201c體恤u201d自己，更為消極的是，對(duì)于已出現(xiàn)的u201c狀況u201d不主動(dòng)積極查找原因以期調(diào)整改善，卻一味沉溺于無(wú)任何丁點(diǎn)改變作用的煩躁、心急 、焦慮和抱怨之中。

1.對(duì)于商品描述是否做到完整具體一目了然？（產(chǎn)地/質(zhì)地/規(guī)格尺寸/顏色款型/使用方法/保修說(shuō)明等 ）

2.對(duì)于商品圖片是否做到清晰明朗、細(xì)節(jié)入勝（商品正面/反面/內(nèi)部/外部/特別局部等）

3.店里關(guān)鍵顯眼位置是否有你的聯(lián)系方式（QQ/手機(jī)/郵箱等）/發(fā)貨方式/銀行賬號(hào)等重要信息說(shuō)明？

4.你會(huì)忽視u201c看客u201d而只重視u201c買(mǎi)客u201d嗎？

5.與顧客交談是否不卑不亢、自然大方面帶微笑（恰當(dāng)運(yùn)用即時(shí)通信軟件表情）？并運(yùn)用基本的禮貌用語(yǔ)？

6.是否站在顧客角度，以顧客的消費(fèi)需求為原則誠(chéng)心誠(chéng)意為其推薦介紹？

7.是否為盡快成交，不實(shí)事求是而違心夸耀、信口承諾甚至避開(kāi)u201c瑕疵u201d強(qiáng)拉強(qiáng)買(mǎi)、死纏爛打呢？

8.為避免發(fā)貨錯(cuò)誤和今后可能的矛盾糾紛隱患，成交后是否做到當(dāng)面再次確認(rèn)買(mǎi)家所購(gòu)貨物的有關(guān)信息呢？（名稱(chēng)/款式/大小/件數(shù)/顏色等）

9.為避免發(fā)貨錯(cuò)誤和可能存在隱患，是否詢問(wèn)過(guò)顧客的收貨地址/人名及電話是否更換呢？

10.為避免出現(xiàn)快遞倒貼運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，有沒(méi)有注意快遞超重和成交之前和顧客及時(shí)溝通？

11.為避免郵件打轉(zhuǎn)誤時(shí)引起糾紛，有沒(méi)有注意事先詢問(wèn)和了解顧客收貨地址是否有站點(diǎn)可以到達(dá)？

12.有沒(méi)有u201c丑話說(shuō)在前頭u201d的勇氣和可能承受交易流失的風(fēng)險(xiǎn)，事先告知有的顧客因存在派送地偏遠(yuǎn)無(wú)站點(diǎn)，需顧客上門(mén)收貨的事實(shí)。

13.你會(huì)對(duì)所有的顧客都u201c一視同仁u201d？而不因顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)額的多少或顧客沒(méi)用網(wǎng)上支付方式及時(shí)付款而u201c厚此薄彼u201d另眼相待嗎？

14.有沒(méi)有以肯定的語(yǔ)氣和堅(jiān)定的信心對(duì)顧客承諾和保障自己的貨品u201c包退包換u201d？

15.為避免日后糾紛，有沒(méi)有記得提醒買(mǎi)家，當(dāng)著快遞員面先檢查再簽收或打印收貨說(shuō)明貼于包裹件上？

16.你會(huì)覺(jué)得小問(wèn)題不是問(wèn)題，只要不是很?chē)?yán)重抱著顧客也許看不出來(lái)的想法而以次充好、以此代彼呢？

17.如果你是賣(mài)服裝的，你會(huì)在發(fā)貨前為顧客剪去線頭并熨燙整齊嗎？

18.對(duì)于自動(dòng)拍下并付款的顧客你會(huì)先聯(lián)系說(shuō)明（確認(rèn)拍買(mǎi)物品/確認(rèn)發(fā)貨地址/說(shuō)明到貨時(shí)間等）再行發(fā)貨嗎？

19.為避免顧客抱怨，有沒(méi)有做到不拖延時(shí)間而迅速發(fā)貨？

20.為使顧客滿意你的服務(wù)，有沒(méi)有不管貨品價(jià)格多少一樣做到包裝仔細(xì)、牢固可靠？

21.在可能的情況下有沒(méi)有想到為顧客額外送上一份小禮物，給顧客多一份驚喜和快樂(lè)？

22.你是否會(huì)將誤收的一元或兩元主動(dòng)夾寄在包裹中退還給顧客呢？

23.發(fā)貨完有沒(méi)有記得在電腦上及時(shí)確認(rèn)發(fā)貨以及旺旺告之買(mǎi)家快遞單號(hào)？

24.顧客收到貨后有沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)其對(duì)貨品的滿意度及其它意見(jiàn)？

25.當(dāng)完全因顧客選擇判斷有誤購(gòu)買(mǎi)，卻向你提出質(zhì)疑和表達(dá)不滿情緒時(shí)，你是用豁達(dá)和理解的態(tài)度先承認(rèn)是自己工作失誤造成顧客的遺憾？還是據(jù)理力爭(zhēng)地反駁？言詞輕蔑地埋怨甚至懶得廢話不予理會(huì)？

26.有沒(méi)有在顧客收到貨后，面對(duì)真的好不容易賣(mài)出去的貨品卻被告知不喜歡或尺寸不適要求退貨時(shí)卻欣然應(yīng)允？毫無(wú)怨言？

27.在重要的節(jié)假日里有沒(méi)有記得給顧客送去真誠(chéng)的祝福和問(wèn)候？

28.有沒(méi)有對(duì)已成交的顧客情況了如指掌？（在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評(píng)價(jià)付款及時(shí)/遼寧，或浙江/少語(yǔ)/喜淑女裝扮/教師/愛(ài)講價(jià)/評(píng)價(jià)不及時(shí)等等？）下次交談對(duì)答如流？

29.在你空閑的時(shí)候，你愿意把顧客當(dāng)成朋友，去耐心傾聽(tīng)顧客的家長(zhǎng)里短、抱怨嘆息嗎？

30.當(dāng)顧客變成賣(mài)家需要你的幫助時(shí)，你愿意一如既往的熱情相助和祝福嗎？

31.你會(huì)在即時(shí)通信軟件分類(lèi)里，記錄一類(lèi)只寥寥數(shù)語(yǔ)或未成交的u201c潛在客戶u201d？并簡(jiǎn)單記下他們的購(gòu)買(mǎi)需求嗎？如：找真皮大包或看中店中紅色腰包但嫌帶短等情況？

32.你會(huì)不漏掉一個(gè)顧客留言（ 包括寶貝留言/店鋪留言/即時(shí)通信軟件留言/E-mail留言等）而認(rèn)真耐心地回復(fù)解答嗎？

33.為不讓顧客認(rèn)為你服務(wù)不周或態(tài)度怠慢，你會(huì)在你不在電腦旁邊時(shí)注意使用u201c自動(dòng)回復(fù)u201d功能嗎？

34.你會(huì)接受顧客對(duì)你的為人、貨品或經(jīng)營(yíng)方面的批評(píng)建議后虛心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒嗎？

35.你會(huì)在自己定制的顧客累計(jì)購(gòu)物達(dá)到VIP會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)且不知情的情況下，主動(dòng)為其打折優(yōu)惠嗎？

我始終相信世間萬(wàn)物u201c有其因必有其果u201d，想必一個(gè)用心澆灌、精心培育的小苗才會(huì)順利茁壯成長(zhǎng)，而相對(duì)于人，只有養(yǎng)成苦行嚴(yán)律的處事習(xí)慣、塌實(shí)端正的為人態(tài)度，在不斷的u201c痛苦裂變u201d中適時(shí)調(diào)整，才能尋求出屬于自己的u201c為人經(jīng)商u201d之道。我也總是這樣覺(jué)得，能寫(xiě)并非代表自己已達(dá)到u201c完美u201d和u201c極致 u201d，相反在一個(gè)又一個(gè)撰寫(xiě)文字的過(guò)程中，倒是經(jīng)常讓自己觸及到與平日不一樣的思緒角落，發(fā)現(xiàn)到諸多被自己也忽略的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以上所列僅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒。

一、網(wǎng)店與實(shí)體店經(jīng)營(yíng)差別

相同：

★首先起碼都是一個(gè)守紀(jì)遵法的公民嘿嘿~；

★都需要分析定位，選擇合適自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品風(fēng)格；

★都必須具備一定吃苦耐勞、不輕言棄的頑強(qiáng)拼搏精神；

★都要有承受結(jié)果可能失敗的最壞心理打算；

★必須要準(zhǔn)備一定資金的投入；

不同：

★實(shí)體店經(jīng)營(yíng)需要在開(kāi)店前辦理工商稅務(wù)等方面的申請(qǐng)注冊(cè)手續(xù)，而網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)目前還不需要。

★實(shí)體店經(jīng)營(yíng)投入資金大，少則幾萬(wàn)多則十幾萬(wàn)，而網(wǎng)店幾百兩千不等就可以開(kāi)張大吉了。

★實(shí)體店經(jīng)營(yíng)如果不準(zhǔn)備雇請(qǐng)幫手那就必須得自己投入其中，而網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)則不需要考慮此點(diǎn)，兼顧而做即可。

二、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：

相同：

★既然二者都投入了資金，那么就希望有所回報(bào)，但生意場(chǎng)上沒(méi)有僥幸，所以就存在資金投入風(fēng)險(xiǎn)。

★有經(jīng)營(yíng)就有同行競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)體和網(wǎng)店都存在很大比例的重復(fù)貨品銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)體店因?yàn)樵谕粋€(gè)城市或同一個(gè)地區(qū)進(jìn)貨；網(wǎng)店就更不用說(shuō)了，你賣(mài)我也可以賣(mài)，看誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)得過(guò)誰(shuí)；所以兩者都會(huì)接受顧客貨比三家、淘汰優(yōu)劣的選擇考驗(yàn)。

★都要面對(duì)貨品的季節(jié)轉(zhuǎn)換問(wèn)題，淡旺季之分的問(wèn)題，所以存在壓貨風(fēng)險(xiǎn)。

不同：

★投入成本：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：在經(jīng)營(yíng)成本方面，實(shí)體店無(wú)疑是非常巨大的，不僅要承受幾萬(wàn)十幾萬(wàn)貨物的投資壓力，還要花上不菲的裝修費(fèi)用、如果是很旺的地段，可能還要交一定數(shù)額不等的鋪面轉(zhuǎn)讓金，再加上幾個(gè)月的壓金，旺一點(diǎn)點(diǎn)的地方?jīng)]有個(gè)七、八上十萬(wàn)根本打不住，其它的接下來(lái)每個(gè)月固定要交的還有國(guó)稅地稅、雇請(qǐng)人員費(fèi)用、電費(fèi)、水費(fèi)、垃圾費(fèi)、治安費(fèi)等等；只要你簽了合同，接下來(lái)不管你開(kāi)不開(kāi)張，開(kāi)張了這一天賣(mài)沒(méi)賣(mài)，你必須得把每天分?jǐn)偟母黜?xiàng)費(fèi)用先賺出來(lái)放一邊，余下的那才是你真正為自己打工了；當(dāng)然有的懂經(jīng)營(yíng)、頭腦靈活的人日進(jìn)斗金的也不乏其人，但如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的或經(jīng)營(yíng)不好的，可能每天早上一開(kāi)店門(mén)，就要為一天的生意有無(wú)發(fā)愁糾心了。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：目前網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)還沒(méi)有這費(fèi)那稅讓人頭痛心急，而淘寶也暫時(shí)還沒(méi)有收費(fèi)，但聽(tīng)說(shuō)以后要收，不過(guò)就算收，與實(shí)體店對(duì)比，那也是小巫見(jiàn)大巫；記不得是在哪看到的消息，說(shuō)淘寶新開(kāi)的店鋪平均每天以200個(gè)的數(shù)量在增長(zhǎng)，現(xiàn)在的淘寶是在不斷擴(kuò)大影響積累更強(qiáng)大的人氣，所以現(xiàn)在給予賣(mài)家還是較低較寬松的進(jìn)入條件，這就是很多沒(méi)有經(jīng)濟(jì)條件卻很想創(chuàng)業(yè)的朋友，衷情于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的最大原因；而在以后，肯定會(huì)逐步增加進(jìn)入的約束條件，例如要辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照交一點(diǎn)稅費(fèi)？要交租金？要交管理費(fèi)？雖然這只是我們的猜想，但不管怎樣，現(xiàn)在進(jìn)入和正在經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家是不是更要把握當(dāng)前有利良機(jī)呢~？

★同行競(jìng)爭(zhēng)：實(shí)體店經(jīng)營(yíng)因成行成市，迎和了顧客購(gòu)物習(xí)慣，可以說(shuō)大家聚在一起機(jī)會(huì)均等；但正因?yàn)槭且粋€(gè)城市的經(jīng)營(yíng)者，所售貨品相同的比例就較大，所以實(shí)體店之間的競(jìng)爭(zhēng)顯而易見(jiàn)，壓價(jià)吧自己吃虧賺不到錢(qián)，以后的經(jīng)營(yíng)也難以維持下去，不壓價(jià)吧競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)別人；為了占有市場(chǎng)你低我更低，這樣大家日子都不好過(guò)，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在是費(fèi)用逐年看漲，利潤(rùn)卻在不斷下降，因?yàn)槭袌?chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)，不善經(jīng)營(yíng)又無(wú)實(shí)力的小賣(mài)家很容易就血本無(wú)歸淘汰關(guān)門(mén)；而網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)雖然同行競(jìng)爭(zhēng)也很大，但它一方面受信用高低的驅(qū)使影響，另一方面還有個(gè)運(yùn)氣在里面；同時(shí)因?yàn)橥度胄?，不少網(wǎng)店如果經(jīng)營(yíng)一段時(shí)期毫無(wú)起色，還有個(gè)改換門(mén)面的靈活性，很快就又可以嘗試經(jīng)營(yíng)另一新品，這樣的轉(zhuǎn)換并不象實(shí)體店那樣要承受諸多的局限和壓力。

★淡旺季節(jié)： 實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：可以說(shuō)很大程度上靠四季氣候變化轉(zhuǎn)換和節(jié)假日來(lái)帶動(dòng)消費(fèi)，所以就存在淡旺之分，以淘寶童裝為例，其實(shí)黃金旺季就在轉(zhuǎn)季前后時(shí)段；拿我現(xiàn)在呆的廣東來(lái)說(shuō)，一年12個(gè)月有9個(gè)月是可以穿短袖的，其它三個(gè)月只能當(dāng)秋冬來(lái)過(guò)了，只有兩季的廣東，所以你很容易就看到年后一段時(shí)間，看到關(guān)門(mén)的貼著轉(zhuǎn)讓的鋪面，因?yàn)榻酉聛?lái)又是長(zhǎng)長(zhǎng)的淡季，沒(méi)有特別經(jīng)濟(jì)實(shí)力的根本就撐不下去。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：與實(shí)體店不同的是，雖然也存在季節(jié)轉(zhuǎn)換，但四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)卻不受地域的限制；倒是實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者最歡心到來(lái)的周六日、節(jié)假日，在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者眼里卻是交易相對(duì)平靜的日子，理由是平時(shí)上班、讀書(shū)一族會(huì)出外放松游玩，現(xiàn)在好象已經(jīng)形成了一個(gè)不自覺(jué)的習(xí)慣，而網(wǎng)店的淡旺季在我個(gè)人看來(lái)，好象不應(yīng)該有很大的明顯差異，我覺(jué)得做得好不好在乎個(gè)人（因?yàn)橛械呐笥丫驼f(shuō)她周六日卻比平時(shí)要旺）；而淘寶也在推出的類(lèi)似[周末瘋狂購(gòu)]等活動(dòng)中，也希望慢慢改變這樣的格局。

三、經(jīng)營(yíng)模式：

相同：

★都必須為顧客著想，希望通過(guò)向他（她）們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)；

★都必須在開(kāi)店初始，實(shí)行為積累客戶而采取u201c多賺心少賺銀u201d的經(jīng)營(yíng)策略；

★都必須經(jīng)常要設(shè)計(jì)優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)吸引顧客；

★都是經(jīng)過(guò)實(shí)物展示（盡管網(wǎng)店是照片但也是實(shí)物照的吧）、詳細(xì)介紹、反復(fù)商談、可能還有討價(jià)還價(jià)后而達(dá)成的交易。

不同：

★工作時(shí)間： 實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：如果沒(méi)有雇請(qǐng)幫手，就只有靠自己經(jīng)營(yíng)了，既然周六日、節(jié)假日是實(shí)體經(jīng)營(yíng)者的u201c天堂u201d，那么時(shí)間上就是不分u201c白天黑夜u201d了；從早上8點(diǎn)一直守到晚上12點(diǎn)天天如此，說(shuō)不辛苦那是假的，因?yàn)槊刻旃潭ǖ某杀举M(fèi)用壓力，做實(shí)體店經(jīng)營(yíng)的是舍不得關(guān)個(gè)一天半天門(mén)休息的，索性辛苦賺了，還有心理上的安慰，如果一天幾天不開(kāi)張，哭的心都有。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)店全職經(jīng)營(yíng)一樣有這樣的時(shí)間辛勞，但卻不存在不開(kāi)張就要交這費(fèi)那稅的問(wèn)題，而兼職者盡管也希望天天有成交，但卻變得不那么重要了，有，可喜；沒(méi)有，卻是不可悲的，經(jīng)營(yíng)時(shí)間上自由度也較大，就算懶幾天不開(kāi)張也沒(méi)有損失什么，這是實(shí)體店可望不可求的事。

★區(qū)域特性： 實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：實(shí)體店地域性非常明顯，只能是在一個(gè)城市或者一個(gè)小區(qū)或者一條街道，消費(fèi)群會(huì)受到一定局限。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)完全不受地域限制，相反卻會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的便利四通八達(dá)，就拿我來(lái)說(shuō)，近的東莞可以做，遠(yuǎn)的拉薩也可以做，俗話說(shuō)u201c百樣貨百樣人愛(ài)u201d，你在這樣一個(gè)龐大的全國(guó)市場(chǎng)環(huán)境下，有時(shí)就會(huì)發(fā)生你覺(jué)得不好賣(mài)的東西它偏就有人喜歡，這個(gè)人說(shuō)不喜歡的東西那一個(gè)人卻u201c愛(ài)不釋手u201c的情況出現(xiàn)，當(dāng)然這就要看你有沒(méi)有這個(gè)本事，把自己的店鋪推銷(xiāo)宣傳出去，去占領(lǐng)屬于自己的一塊市場(chǎng)份額。

★成交方式及售后服務(wù)： 實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：采取的是面對(duì)面的成交，有現(xiàn)貨摸得著也試得到，且一手交錢(qián)一手交貨，在很高的顧客自主判斷下的成交，顧客滿意度相對(duì)也就很高，極少存在退貨退款的事例，即便萬(wàn)一不滿意而換款退貨，也會(huì)很快圓滿解決。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：以圖片介紹為主，輔助以文字（或語(yǔ)音）介紹，雖然沒(méi)有面對(duì)面，但你的人品和對(duì)貨品的了解程度，可以從你的交談中反映出來(lái)，成交以匯款郵寄為主（細(xì)節(jié)不用多說(shuō)了吧~），但因?yàn)轭櫩涂床灰?jiàn)實(shí)物，無(wú)法清楚判斷和掌握貨品的質(zhì)地、款型；所以極易發(fā)生大小、色差等瑕疵問(wèn)題，而郵寄目前還存在不少服務(wù)有待完善和提高的地方，也容易給交易帶來(lái)麻煩給顧客帶去不滿；這方面需要網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者多多思考，如何盡可能的提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)以打消顧客消費(fèi)疑慮。

四、發(fā)展趨勢(shì)： 實(shí)體店經(jīng)營(yíng)：不管網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的發(fā)展如何迅猛、有聲有色，實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)將無(wú)可避免的存在發(fā)展下去，因?yàn)樗粌H僅只是滿足了人們的消費(fèi)層面，試想下在一家大小一同前往購(gòu)物或獨(dú)自一人或三五知己在慢慢悠悠的閑逛中，吃下喝下、看下說(shuō)下、鬧下玩下，這其中的樂(lè)趣網(wǎng)店可是難以呈現(xiàn)和滿足的，可以說(shuō)實(shí)體店給顧客的眼手口都帶了滿足和享受，這就是實(shí)體店的魅力所在。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前景也是十分看好的，有一組數(shù)據(jù)充分說(shuō)明這一問(wèn)題：截至2006年6月30日，中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)為1.23億人，與2005年同期相比增加2000萬(wàn)人；2001年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)僅為208萬(wàn)人，到2005年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)已高達(dá)1855萬(wàn)人，預(yù)計(jì)到2010年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)用戶將達(dá)到7400萬(wàn)人，交易額將可能達(dá)到1800億元。這組數(shù)據(jù)對(duì)于大家來(lái)說(shuō)是一個(gè)多么鼓舞人心的消息，所以多說(shuō)的話不說(shuō)了一起努力吧~。