提出反對(duì)意

主要因?yàn)椋?br>
1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕u201c被出賣u201d

4）沒有說服

5）主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)沒有得到滿足

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡有反對(duì)意見。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。

80%的反對(duì)意見來自于下列種基本的類別：

1.價(jià)格2.質(zhì)量3.服務(wù)4.競(jìng)爭(zhēng)

5.應(yīng)用6.交貨7.經(jīng)驗(yàn)8.信譽(yù)

當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

處理步驟

1、傾聽反對(duì)意見

第一步是傾聽人們提出的反對(duì)意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個(gè)真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。

2、表示理解

表示理解是指對(duì)客戶的反對(duì)意見表示理解，而不是同意或同情。比如：

購(gòu)買者：u201c李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些。u201d

銷售員：u201c我理解你為什么會(huì)有這種感覺。u201d

這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買者對(duì)價(jià)格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見時(shí)永遠(yuǎn)不要使用u201c但是u201d或u201c然而u201d這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購(gòu)買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請(qǐng)用u201c那么u201d。

錯(cuò)誤表述：u201c是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是u2026u2026u201d

正確表述：u201c陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來談?wù)勥@個(gè)問題。u201d

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

3、讓客戶對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備

在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4、提供新的證據(jù)

至此，既然反對(duì)意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5、征求訂單

處理反對(duì)意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購(gòu)買。

處理技巧

在處理反對(duì)意見時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。

1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問題

幾乎所有購(gòu)買者提出的反對(duì)意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購(gòu)買者同意把它看成是一個(gè)問題的話，那么他

/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見了。這時(shí)購(gòu)買者是在等待對(duì)這個(gè)問題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）u201c是，這確實(shí)是個(gè)問題u201d或（2）u201c不u2026u2026。u201d如果購(gòu)買者說u201c不u201d，那你就可收集到更多的信息。

購(gòu)買者：u201c不，這倒不是個(gè)問題。u201d

銷售員：u201c哦，是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問題是什么？u201d

購(gòu)買者：u201c嗯，我想要的是u2026u2026u2026。u201d

瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問題。如果你能滿足他第二個(gè)問題，雙方就可能做成生意了。

2、自己覺得──人家覺得──發(fā)現(xiàn)

這種用u201c自己的感覺──人家的感覺──最終發(fā)現(xiàn)u2026u2026u201d的方法來處理客戶的反對(duì)意見能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。

下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對(duì)意見穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。

自己去感覺──u201c我理解你的感覺u2026u2026u201d

目的：表示理解和同感。

人家的感覺──u201c其他人也覺得u2026u2026u201d

目的：這樣可以幫助客戶不失面子。

發(fā)現(xiàn)──u201cu2026u2026而且他們發(fā)現(xiàn)u2026u2026u201d

目的：

1、舒緩銷售人員面臨的壓力

2、使客戶作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備

這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰(shuí)將獲利？你！

我們要有u201c期盼反對(duì)意見u201d的心態(tài)來面對(duì)客戶的反對(duì)意見。這顯示顧客對(duì)我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。

至此，在我們拜訪客戶期間，我們達(dá)到了下述目的：

·羸起了他/她的興趣

·發(fā)現(xiàn)了他/她的需求

·提出了解決他/她問題的方法

·處理好了他/她原本所持有的反對(duì)意見

至此，即使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境。問題已經(jīng)不是客戶是否愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品/服務(wù)，而是在于我們?cè)撊绾螏椭?她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。