近幾年雙12電商購(gòu)物節(jié)迅猛發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)和交易額都呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。消費(fèi)者買(mǎi)到便宜的商品，商家收獲巨大的營(yíng)業(yè)額，這場(chǎng)狂歡盛宴，本該是皆大歡喜的局面。然而，事實(shí)卻并非如此。

狂歡背后 勿忘初心

雙十二購(gòu)物節(jié)的火熱已無(wú)需太多的語(yǔ)言去修飾，今天的雙十二已經(jīng)不再是曾經(jīng)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的專屬平臺(tái)，更是全民購(gòu)物平臺(tái)。

在繁華背后，我們總是會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，或者說(shuō)是小煩惱吧。隨著雙十二購(gòu)物節(jié)的快速成長(zhǎng)，參與消費(fèi)的用戶規(guī)模數(shù)也呈爆炸性增長(zhǎng)趨勢(shì)。這么多的人，這么多的訂單，造就出一幅繁榮景象。繁榮背后，還有大量用戶們的投訴，比如吐槽買(mǎi)到假貨，吐槽買(mǎi)的寶貝遲遲不見(jiàn)蹤影。其中最為嚴(yán)重的是假貨泛濫，甚至有媒體專門(mén)撰文稱雙十二是假貨購(gòu)物天堂，批評(píng)便宜沒(méi)好貨。其實(shí)，我們從現(xiàn)在的一些媒體文章中可以看出，批評(píng)更多的還是集中在阿里系的淘寶和天貓。這里面有著深層次的社會(huì)原因和歷史原因，淘寶一直都是這么走過(guò)來(lái)的，縱使有打假的決心，也不可能一日清除所有假貨。至于物流，更是國(guó)內(nèi)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問(wèn)題，是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，隨著生活水平的提高，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力愈來(lái)愈強(qiáng)，而且會(huì)越來(lái)越挑剔，購(gòu)物平臺(tái)不應(yīng)該看低消費(fèi)者，僅僅為了低價(jià)放任假冒偽劣產(chǎn)品橫流。消費(fèi)者參與狂歡為了什么?難道僅僅是為了低價(jià)?當(dāng)然不是，消費(fèi)者更多的期望是買(mǎi)到好的商品，在這個(gè)大前提下才是低價(jià)。任何不尊重消費(fèi)者的平臺(tái)，都是不值得被消費(fèi)者信任，也是一定會(huì)被市場(chǎng)淘汰的。

如果在雙12這種電商節(jié)日中，假貨一直不能得到很好的控制，消費(fèi)者購(gòu)的投訴和吐槽會(huì)持續(xù)增加，長(zhǎng)此下去，不僅購(gòu)物平臺(tái)會(huì)失去公信力，整個(gè)電商行業(yè)的健康發(fā)展也會(huì)受到損害。

假貨難防，消費(fèi)者權(quán)益該如何保障?

國(guó)家工商總局剛剛公布了一份雙十二假貨抽樣調(diào)查結(jié)果，毫無(wú)疑問(wèn)，淘寶依然穩(wěn)坐頭把交椅，其他平臺(tái)也各有問(wèn)題。目前一些電商平臺(tái)上的很多商品價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià)，電商行業(yè)一直在打大力度讓利口號(hào)吸引消費(fèi)者。但真的是這樣嗎?

拿淘寶來(lái)說(shuō)吧，多年前就開(kāi)始喊著要杜絕假冒偽劣，但實(shí)際上淘寶上的假冒偽劣產(chǎn)品只多不少。這里面有店家的問(wèn)題，更多的也有淘寶官方的問(wèn)題，也可以說(shuō)是沒(méi)有真打的決心，雷聲大，雨點(diǎn)小。這一點(diǎn)其實(shí)從各平臺(tái)的前期準(zhǔn)備也是可以看出端倪的，在淘寶上你似乎永遠(yuǎn)都不會(huì)看到說(shuō)有什么正品保證，售后服務(wù)更是難如上青天。這個(gè)是和平臺(tái)特征有關(guān)的，再者淘寶現(xiàn)在的體量也是太大了，淘寶舍棄不了那些商家。相反，垂直類的平臺(tái)似乎都要靠譜一些。在目前的主流平臺(tái)里，一些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量零容忍的母嬰平臺(tái)，比如蘇寧紅孩子做的就比較好，售前有正品保障，售后問(wèn)題有解決辦法，而且流程很順暢。在大促前，蘇寧紅孩子在著重在商品質(zhì)量管理下狠下功夫，即使在促銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品有效期等細(xì)節(jié)的把控也不含糊。比如奶粉，在進(jìn)入有效期的后三分之一段時(shí)間內(nèi)，蘇寧紅孩子是會(huì)凍結(jié)這批商品的，且不能出庫(kù)，不能被銷(xiāo)售，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)掃碼自動(dòng)甄別。這也大大提升了用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，這也為蘇寧紅孩子贏得了大量的“回頭客”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年以來(lái)，中國(guó)出生的每6個(gè)寶寶中，就有1個(gè)得到或使用過(guò)紅孩子的服務(wù)。

從目前來(lái)看，市場(chǎng)上很多的平臺(tái)不能從根本上杜絕假貨，消費(fèi)者也不能完全避免買(mǎi)到假貨的情況。那么，在消費(fèi)者受到損害后，平臺(tái)方該如何補(bǔ)救?在蘇寧、京東平臺(tái)上，如果我們買(mǎi)到假貨，或者對(duì)商品不滿意，我們可以直接申請(qǐng)退貨，會(huì)有專人上門(mén)收件，無(wú)需我們花費(fèi)額外的開(kāi)支，輕松方便。在淘寶上，我們買(mǎi)到假貨后，通常要先和賣(mài)家溝通，然后申訴走退款流程，在賣(mài)家不理睬的情況下，得要等個(gè)幾天時(shí)間。運(yùn)氣不好，碰上惡意賣(mài)家，還要遭受賣(mài)家惡意呼叫。而在蘇寧紅孩子平臺(tái)上，在基本的退貨保障前提下，蘇寧紅孩子還開(kāi)創(chuàng)性的推出小額先行賠付，一方面表達(dá)出對(duì)自身平臺(tái)商品質(zhì)量的信心，一方面也是優(yōu)化用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

打擊假貨非一日之功，網(wǎng)購(gòu)還需火眼金睛

無(wú)論是何種情況在作怪，目前的實(shí)際情況是，大多數(shù)平臺(tái)確實(shí)不能保證完全的正品質(zhì)量。在商家無(wú)法保障的前提下，我們還要不要網(wǎng)購(gòu)呢?當(dāng)然是要的，電子購(gòu)物是未來(lái)的趨勢(shì)，難不成我們要做回原始人?

在這種情況下，我們還是更多的理性的去理解網(wǎng)購(gòu)，同樣也要理性的去理解電商平臺(tái)。網(wǎng)購(gòu)不是2元超市，也不應(yīng)該是假冒偽劣的堆積地，應(yīng)該是未來(lái)方便大眾消費(fèi)的一個(gè)平臺(tái)。作為消費(fèi)者，首先我們是不希望買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品的。那么，我們就要理性的去看到一件商品的價(jià)格，看看購(gòu)物平臺(tái)上的這件商品的價(jià)格是否符合市場(chǎng)價(jià)格，如果遠(yuǎn)低于市場(chǎng)售價(jià)肯定是有問(wèn)題的。另外，對(duì)于有些特殊品類的商品，我們還要去辨別該平臺(tái)是否有此產(chǎn)品廠家的授權(quán)，是否有銷(xiāo)售權(quán)，如果沒(méi)有，這件商品的貨源可能是有問(wèn)題的。人人都愛(ài)便宜，但是我們更看應(yīng)該看重合理的便宜，網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們更應(yīng)該勿忘初心。

而除了不希望買(mǎi)到假冒偽劣商品之外，消費(fèi)者更渴望得到更好的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)。而擁有線下店面的電商可能會(huì)擁有更多的優(yōu)勢(shì)。以蘇寧紅孩子為例，在蘇寧的多家超級(jí)旗艦店里，蘇寧紅孩子已經(jīng)展現(xiàn)身影，開(kāi)始O2O新的服務(wù)模式，線下服務(wù)。除此之外，蘇寧紅孩子還在堅(jiān)持自己專業(yè)服務(wù)的特色，注重貼近線下孕嬰消費(fèi)者群體，提供其它電商不做的講座和活動(dòng)，讓蘇寧紅孩子積淀了眾多媽媽和家庭的信賴。

從現(xiàn)在蘇寧紅孩子及其他垂直平臺(tái)的快速崛起，我們也可以看出國(guó)內(nèi)早一批的網(wǎng)購(gòu)用戶已經(jīng)成熟起來(lái)，能更理性的去選購(gòu)商品，相比于產(chǎn)品價(jià)格，他們更在乎購(gòu)物體驗(yàn)和售后保障。這些垂直電商平臺(tái)能更好的把控產(chǎn)品質(zhì)量和售后體系。

打假還需自身硬，打假之路漫漫，各電商平臺(tái)還請(qǐng)記得網(wǎng)購(gòu)的本源，要記得用戶的本源。從源頭上掐掉假貨，營(yíng)造有活力的電商購(gòu)物平臺(tái)。

文/喻拓 關(guān)注TMT，互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)

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