自上個世紀九十年代以來，隨著服務(wù)業(yè)規(guī)模的擴大、服務(wù)領(lǐng)域的拓寬和服務(wù)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，以金融、物流、商貿(mào)、旅游、廣告和會展等為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，增勢強勁，成為中國經(jīng)濟新的增長點。這種趨勢在沿海經(jīng)濟城市中尤為明顯。以上海市為例，歷史數(shù)據(jù)顯示，上海市1990至2000年服務(wù)業(yè)增加值年均增速達到13.8%，占全市生產(chǎn)總值的比重由31.9%提高到50.6%，每年提高近2個百分點。據(jù)不完全統(tǒng)計，2006年1到11月，僅上海市184家重點生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)就完成了營業(yè)收入1248.1億元，同比增長37.7%;實現(xiàn)了利潤83億元，同比增長149.9%，利潤增幅大幅超過營業(yè)收入的同期增幅。最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)更是令人欣喜地顯示，2007年上海的第三產(chǎn)業(yè)占全市生產(chǎn)總值比重提高到了51.6%，高于第二產(chǎn)業(yè)的47.6%，達到近年來的最高水平。

與此同時，市場競爭也日趨升溫。在近乎白熱化的市場競爭中，客戶滿意度和忠誠度成為服務(wù)型企業(yè)關(guān)注的焦點。擁有穩(wěn)定的客戶群是企業(yè)贏得效益、在競爭中立于不敗之地的保障。企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與自身的管理水平在滿足客戶需求、吸引更多客戶方面起著決定性的作用。怎樣才能在激烈的競爭中保持不敗呢?縱觀英美、日本等服務(wù)業(yè)發(fā)展比較成熟的社會，諸如HSBC匯豐銀行、Marriott萬豪國際酒店等一個個在不同服務(wù)行業(yè)聲名顯赫的跨國公司的成功經(jīng)驗，不難發(fā)現(xiàn)有一個共同的特征：基于數(shù)據(jù)分析對服務(wù)過程進行嚴格的定量控制。而在數(shù)據(jù)分析的過程中，對專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計分析軟件的應(yīng)用也成為多數(shù)著名服務(wù)企業(yè)的共同選擇。目前全球公認的最著名的統(tǒng)計學(xué)軟件供應(yīng)商是美國的SAS公司，其專門針對質(zhì)量管理、流程優(yōu)化和產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的桌面統(tǒng)計分析軟件JMP就是一款非常專業(yè)的產(chǎn)品，其一直以突出的可視化效果、強大的分析能力和卓越的易用性蜚聲業(yè)界，本文的比較也基于JMP軟件的分析進行。

有人說，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品是無形的，服務(wù)過程的目標是動態(tài)的，服務(wù)過程的工作流程又是不斷演變的，因此對服務(wù)過程的監(jiān)控缺乏量化的標準，很難像制造行業(yè)那樣駕輕就熟地應(yīng)用統(tǒng)計分析方法。事實果真如此嗎?從兩類典型代表對服務(wù)標準表達的對比中(傳統(tǒng)的服務(wù)標準： 1.及時送貨 2.對待病員要熱情 3.產(chǎn)品簡單易用而且不需要特殊的技術(shù)和培訓(xùn);現(xiàn)代的服務(wù)標準： 1.在收到客戶訂單的36小時內(nèi)把貨送到 2.在病員在就診座位坐下的5秒鐘內(nèi)抬頭面向病員說您好 3.任何健康的成年人用不超過3分鐘的時間閱讀完說明書后就能在10分鐘內(nèi)安裝好產(chǎn)品，需要的工具僅僅是扳手和螺絲刀)，不難感受到深刻理解業(yè)務(wù)流程的前提下，“及時送貨”、“服務(wù)熱情”和“簡單易用”等抽象籠統(tǒng)的概念完全可以通過數(shù)字化的方式清晰明了地展現(xiàn)在我們面前，使我們的質(zhì)量管理有據(jù)可循。

在進一步測量獲取流程運作的實際數(shù)據(jù)之后，就可以對服務(wù)質(zhì)量進行評估和改善了。當然，對于各行業(yè)的持續(xù)改善人員來說，具體的數(shù)據(jù)分析工作可以借助統(tǒng)計分析軟件JMP快速高效地完成，不需要投入過多的精力和資源。下面以一家酒店的客戶服務(wù)管理工作為例，說明這一理念的實踐應(yīng)用。

背景介紹：XX酒店是一家頗具規(guī)模的國際酒店集團，僅在中國上海就同時擁有三家五星級的酒店。通過第三方咨詢公司的研究報告，中國地區(qū)的管理層已經(jīng)意識到客人的回頭率與他對酒店的第一印象密切正相關(guān)，而從客人在前臺登記起到其行李被送達到客房的服務(wù)時間長短是與影響客人第一印象的重要因素之一。那么，目前公司內(nèi)部不同營業(yè)點的表現(xiàn)如何呢?為此,公司先花了一周時間在上海地區(qū)的三家酒店進行了現(xiàn)場抽樣調(diào)查……

當我們收集到相關(guān)的數(shù)據(jù)后，可以用一幅合適的統(tǒng)計圖形觀察一下總體狀況。如果得到的結(jié)果與圖一所示類似(橙色代表來自hotel1的抽樣數(shù)據(jù)，藍色代表來自hotel2的抽樣數(shù)據(jù)，棕色代表來自hotel3的抽樣數(shù)據(jù))，顯然說明hotel1、hotel2和hotel3三家酒店在這方面的服務(wù)水平非常接近，平均服務(wù)時間均為8.7分鐘左右，僅存在一些隨機波動，沒有明顯的優(yōu)劣之分。

相反地，如果得到的結(jié)果與圖二所示類似，顯然說明三家酒店在這方面的服務(wù)水平有明顯的差異。具體來說，hotel3的服務(wù)水平最好，其平均服務(wù)時間僅約為3.0分鐘;hotel2的服務(wù)水平其次，其平均服務(wù)時間約為8.7分鐘;hotel1的服務(wù)水平最差，其平均服務(wù)時間竟約為14.0分鐘。

然而在現(xiàn)實工作中我們往往無法那么幸運地得到以上兩種顯而易見的情形，很有可能得到的結(jié)果與圖三所示類似。三家酒店的服務(wù)水平確實存在差異，但由于差異程度介于前兩種情形之間，收集到的數(shù)據(jù)又僅僅是抽樣結(jié)果，無法分辨差異究竟主要由三家酒店的組間差異構(gòu)成，還是由抽樣隨機誤差所致。

這時候，統(tǒng)計分析工具就有了用武之地。通過方差分析(ANOVA，全稱是Analysis Of Variation)，所有具有不同經(jīng)歷、可能持不同觀點的人都會在一個客觀科學(xué)的分析平臺上得到一個共同的結(jié)論。其中的分析過程主要是遵循如表二所示的方差分析表的思路，根據(jù)最后計算所的P值=0.0006,小于默認的臨界值0.05,使我們有較大的把握判定：三家酒店在這方面的服務(wù)水平存在明顯的差異。

喜歡刨根問底的人不滿足現(xiàn)有的結(jié)果，此時他們常常還會再追問一個問題：“明顯的差異”是指三家酒店的服務(wù)水平明顯各不相同呢，還是指某一家酒店的服務(wù)水平明顯不同于另外兩家類似的酒店呢?如果是第二種情況，究竟是哪一家明顯不同于哪兩家呢?

從統(tǒng)計學(xué)理論上講，這屬于高級方差分析中“多重比較(Multiple Comparisons)”的范疇,它涉及的數(shù)學(xué)推導(dǎo)比一般的方差分析原理更為復(fù)雜。筆者此處不想從晦澀難懂的理論角度多做闡述，而是通過一種新穎的可視化方式——比較環(huán)圖，向大家生動形象地介紹多重比較的實際應(yīng)用。如圖四所示，在方差分析中，每一個子組的數(shù)據(jù)分布都可以用一個環(huán)形表示，當兩個環(huán)形相交的交角大于90度時，表明兩個子組不存在顯著的差異;當兩個環(huán)形相交的交角等于90度時，表明兩個子組是否存在顯著的差異處于邊緣狀態(tài)，類似于假設(shè)檢驗中的P值=0.05;當兩個環(huán)形相交的交角小于90度，甚至沒有相交部分時，表明兩個子組存在顯著的差異。

根據(jù)這個原理，我們可以對圖三中的數(shù)據(jù)進行進一步的分析，得到的結(jié)果如圖五所示。在比較環(huán)圖中，代表hotel1的環(huán)形與另外兩個環(huán)形脫離，且呈鮮艷的紅色，代表hotel2和hotel3的兩個環(huán)形有相當于部分面積交錯在一起，呈暗淡的灰色，說明 hotel2和hotel3的服務(wù)水平?jīng)]有明顯的區(qū)別，但它們與hotel1的服務(wù)水平存在著明顯的差異。這樣一來，我們從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提煉出來的信息含量就更多了。這對于中國地區(qū)的管理層來說，有著更實際的意義：hotel1的服務(wù)水平明顯落后于hotel2和hotel3，最需要引起關(guān)注和改進。

服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量提升涉及方方面面，量化指標是改進工作中的基礎(chǔ)組成部分，對服務(wù)時限的控制又是其中的重要一環(huán)，因為在業(yè)內(nèi)人士中流傳著一句諺語：遲到的服務(wù)就像是雨過送傘。養(yǎng)成以客戶為導(dǎo)向、以數(shù)據(jù)分析為手段的理念對我們尋找影響服務(wù)過程質(zhì)量的關(guān)鍵因素來說意義深遠。而借助JMP這樣專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計分析軟件，我們可以打開了精細化管理的大門，使我們可以輕松自信地應(yīng)對服務(wù)業(yè)的激烈競爭。