分段式溝通法

當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。

“溝通”不見得是一次見效，有時(shí)候我們明明認(rèn)為已經(jīng)找對(duì)時(shí)間、找對(duì)地方、找對(duì)人，也自認(rèn)為已經(jīng)說(shuō)出合適的話，可是對(duì)方可能心理上還沒準(zhǔn)備好，或是成見已深，一時(shí)之間，沒有語(yǔ)言響應(yīng)，甚至面無(wú)表情。

碰到類似狀況，不妨運(yùn)用“分段式溝通”，也就是暫時(shí)中止應(yīng)對(duì)，告訴對(duì)方：“等你想談的時(shí)候再說(shuō)?！边@樣可以給自己臺(tái)階下，也可以讓對(duì)方重新調(diào)整一下心情。

很多人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：某一個(gè)問(wèn)題，一時(shí)找不到答案，如果暫時(shí)放開它，說(shuō)不定等會(huì)兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時(shí)離開一下，給彼此一點(diǎn)時(shí)間和空間，很多問(wèn)題反而可以迎刃而解了。

當(dāng)?shù)诙卧偃ニ较聹贤?、聆聽時(shí)，我們一般有機(jī)會(huì)看到一個(gè)態(tài)度和緩、愿意認(rèn)錯(cuò)，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。

（一）筆記本不見了

有一次我主講商務(wù)溝通課程，中場(chǎng)休息之后，學(xué)員紛紛回到自己的座位上。這時(shí)一位穿著入時(shí)、聲音頗嗲的女性學(xué)員驚呼且緊張地問(wèn)道：“誰(shuí)看到我的筆記本了？”

可能女性學(xué)員的語(yǔ)調(diào)還帶著點(diǎn)嚴(yán)肅質(zhì)問(wèn)的意味，一時(shí)，竟沒有人響應(yīng)。當(dāng)時(shí)，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結(jié)的不尋常的味道，于是笑著補(bǔ)問(wèn)一句：“有誰(shuí)看到她的筆記本嗎？”

這時(shí)，學(xué)員紛紛說(shuō)沒有?？课液芙囊晃慌詫W(xué)員則頗不悅地說(shuō)：“誰(shuí)知道她這個(gè)大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學(xué)員從自己的資料夾里抽出一個(gè)筆記本，頗抱歉地說(shuō)：“??！不知道怎么跑到我這里來(lái)了？”一邊說(shuō)，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學(xué)員。

（二）否認(rèn)的背后動(dòng)機(jī)

這件事很能說(shuō)明我們的一個(gè)習(xí)慣，即多數(shù)人在被詢問(wèn)的第一時(shí)間內(nèi)，直接的反應(yīng)就是“否認(rèn)”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續(xù)溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。

由于這是一個(gè)難得的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，這群學(xué)員雖然來(lái)自同一公司，彼此看起來(lái)仿佛很熟絡(luò)，但因?yàn)槠綍r(shí)大家在工作上各忙各的，事實(shí)上很少有溝通的時(shí)間。

利用這件事，我開始“借題發(fā)揮”。

我先請(qǐng)大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。

我問(wèn)大家在剛才的情境中，每個(gè)人聽到同事發(fā)問(wèn)后的反應(yīng)，有哪些屬于“否認(rèn)”的言詞或行為？

經(jīng)過(guò)小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應(yīng)。

1.低下頭，不想響應(yīng)，或假裝沒聽到。

2.立刻說(shuō)“沒有”。

3.批評(píng)女同事自己粗心大意。

4.說(shuō)出與自己的行為無(wú)關(guān)的話，例如：“不知道怎么跑到我這里來(lái)了？”

“否認(rèn)”的行為是外在可以看得到的，而“否認(rèn)”的內(nèi)在動(dòng)機(jī)是看不到的，它們是什么呢？

當(dāng)我提出這樣的問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員便開始熱烈討論起來(lái)，約十分鐘后就陸續(xù)找到一些答案：

1.女同事平常講話就得理不饒人，很怕被她找麻煩。

2.事情本來(lái)就跟我無(wú)關(guān)，我何必有反應(yīng)呢？

3.多一事不如少一事。

4.很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！

5.從小就習(xí)慣先說(shuō)“沒有、不知道”。

通過(guò)討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問(wèn)題了。既然很多人都有第一時(shí)間否認(rèn)的習(xí)慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要?dú)怵H，應(yīng)該重新找一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)繼續(xù)溝通，相信會(huì)有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無(wú)阻，公司才會(huì)形成正面的文化氛圍。

（三）分段完成也是溝通

有一位公司的總經(jīng)理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說(shuō)：“有一次我去美國(guó)考察前，曾答應(yīng)同事們回來(lái)后要公開匯報(bào)這次的考察成果，但是我回來(lái)后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報(bào)告發(fā)給下面各個(gè)辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見?！?br>
“后來(lái)我母親的病好了，我決定在公開場(chǎng)合向全體同事致歉，并提出兩個(gè)建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當(dāng)面告知或在總經(jīng)理網(wǎng)站留言。二是大家齊心協(xié)力做到言行一致。尤其主管面對(duì)部屬的疑惑或提議，必須認(rèn)真聆聽、切實(shí)改進(jìn)，若有執(zhí)行上的困難，也需重新找機(jī)會(huì)真心告知，避免模糊帶過(guò)，以致雙方產(chǎn)生誤會(huì)?！?br>
“通過(guò)我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態(tài)度和工作精神也更加積極進(jìn)取?！?br>