近年來，服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)型升級。正如新零售將消費體驗由“人找貨”變成“貨找人”，服務(wù)業(yè)同樣進入了“服務(wù)找人”的模式，例如各類到家服務(wù)。手機維修也是典型的“服務(wù)找人”，互聯(lián)網(wǎng)模式的維修服務(wù)讓消費者可選擇寄修或者上門維修，足不出戶享受維修服務(wù)，體驗極大提升。正所謂“由儉入奢易，由奢入儉難”，服務(wù)體驗也是同樣道理，正因如此，互聯(lián)網(wǎng)維修的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的線下維修帶來了巨大沖擊。

以手機為支點，進軍智能硬件市場

在互聯(lián)網(wǎng)維修的變革者中，豐修是一支不可小視的青年軍。豐修成立于2015年，由于是順豐旗下”倉儲+配送+服務(wù)“的一站式服務(wù)品牌，豐修注重服務(wù)的快速響應(yīng)。其中，寄修服務(wù)依托順豐的物流能力，由順豐小哥2小時內(nèi)上門取件，寄送到豐修維修工廠，24小時內(nèi)完成維修。上門維修則是由豐修維修工程師上門，同樣做到2小時內(nèi)上門，1小時內(nèi)維修。在維修品類方面，豐修不僅做手機，還把目光放到了更廣闊的智能硬件市場。

“我們最早是從手機維修切入，但是近幾年智能手表、智能穿戴設(shè)備、智能門鎖、機器人這些新品類增長很快，摩爾定律在加速科技進步的腳步，未來某些品類就可能取代手機，早一些踏入新品類的維修，就有機會著贏得先機。”豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負責(zé)人涂自明介紹，團隊最早選擇手機維修為切入點，主要是發(fā)揮順豐逆向物流的能力，幫手機廠商搭建低成本的售后體系，入局智能硬件也是同樣的道理。

像智能手表、智能家居等新品類，大多由創(chuàng)業(yè)公司研發(fā)，即便大公司做這些新品類，也是內(nèi)部小團隊帶著有限資源去嘗試。另一方面，硬件創(chuàng)業(yè)是靠產(chǎn)品取勝，廠商在前期投入巨大，大部分資金都用于開模費用、量產(chǎn)押金，因此在售后端投入的資源極其有限。但是，售后維修對于產(chǎn)品的口碑極其重要，在沒有余力去搭建自營售后維修隊伍的情況下，硬件廠商選擇外包、或者戰(zhàn)略合作就成了最優(yōu)解決方案。

今年7月，科大訊飛旗下的淘云科技就與豐修簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方在售后相關(guān)的維修、檢測、退換、倉儲等方面展開了深度合作。

豐修何以勝任“后勤兵”?

在豐修和淘云的合作中，豐修通過上門取件+中央維修，解決淘云產(chǎn)品的維修問題;另一方面，淘云借助順豐中央或區(qū)域分倉，解決備件問題，降低傳統(tǒng)零售網(wǎng)點分布式的備件倉儲成本。這個合作展示出了豐修的服務(wù)特點。

在對手林立的維修市場，有一類維修廠商只接B端客戶的大批量訂單，采取工廠化作業(yè)，不具備觸達C端零散的能力;也有一類維修品牌只聚焦于C端消費者，依靠城市內(nèi)的維修分點覆蓋用戶需求;豐修則是既能服務(wù)B端客戶，也能服務(wù)C端客戶，這都是基于豐修的工廠作業(yè)團隊。

豐修的維修工廠按照拆包、檢測、維修、組裝、復(fù)檢、打包等流程設(shè)置流水線，分工作業(yè)，提高維修效率。而且，由于設(shè)置在機場附近的中轉(zhuǎn)場，維修工廠還可以充分利用順豐的物流體系，收貨之后就立刻進入維修流程，修好寄出，中間的流轉(zhuǎn)時間被縮減。

工廠作業(yè)模式還為豐修帶來了另一個優(yōu)勢，就是讓其具備了全國布局的能力。例如，北京工廠可覆蓋華北地區(qū)的訂單，上海工廠覆蓋華東地區(qū)，成都工廠覆蓋西南地區(qū)，7個維修中心基本覆蓋了全國市場，這種全國布局契合了很多智能硬件廠商的需求。

智能硬件廠商為了服務(wù)其全國用戶，需要在各地存儲及管理配件，豐修維修工廠直接把維修到管理的一些列問題解決，甚至還能幫助廠商進行配件采購。再加上順豐的物流體系觸及消費者，豐修因此得到很多智能硬件廠商的認可，比如三星、華為、華碩、大疆等。

內(nèi)外兼修等風(fēng)來

雖說智能硬件到了市場的快速成長期，但國內(nèi)的現(xiàn)實情況是：除了手機，其他品類的智能硬件尚未出現(xiàn)爆款，廠商們處在一種等風(fēng)來的狀態(tài)。作為智能硬件行業(yè)的服務(wù)商，豐修倒是未雨綢繆，為迎接智能硬件市場的爆發(fā)做好了準備，既包括內(nèi)部管理層面的準備，也包括對外的策略。

內(nèi)部管理的關(guān)鍵是降本增效。豐修既要覆蓋新品類，又要考慮到新品類的維修需求零散，必須保持整體的維修效率。為此，豐修的方式是把維修工程師培養(yǎng)成通才。

具體來說，豐修內(nèi)部將工程師分為五個職級，一級、二級工程師只能維修手機;當(dāng)工程師達到三級水平，就不限于維修手機，比如可以維修智能手表、智能門鎖等多品類;同樣的道理，四級、五級工程師則需要會修多品類智能硬件，最終甚至能維修工業(yè)機器人。

這樣的培養(yǎng)方案讓豐修的工程師勝任多品類維修，對于工廠內(nèi)的工程師，管理層只需要合理安排這些工程師的排班，就能保證整體的產(chǎn)出效率。對于上門維修工程師，豐修不限制上門維修工程師的接單類型，除了修手機之外，工程師還可以維修其能力范圍內(nèi)的其他智能硬件，多勞多得。

對于外部合作，豐修目前采取靈活的合作模式，因為不同品類的硬件適合的維修方式不同，有些適合在寄修方面合作，有些只合作上門修，又或者只在某些區(qū)域合作，具體根據(jù)硬件廠商的需求而定。

豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負責(zé)人涂自明表示，很多智能硬件廠商沒有意識到維修的重要性，維修不僅是補足硬件廠商的售后能力，還可以反過來推動前端產(chǎn)品設(shè)計。比如，豐修在服務(wù)B端客戶時會制做一份硬件分析報告，從技術(shù)角度分析產(chǎn)品哪些部位故障率高，以及客戶愿意支付多少維修費，從此類細節(jié)入手幫廠商了解自己的客戶群體。

在筆者看來，豐修一方面服務(wù)企業(yè)客戶，一方面服務(wù)消費者客戶，是一個野心足夠大的玩家。但是野心意味著更大的挑戰(zhàn)，豐修既要在服務(wù)C端的互聯(lián)網(wǎng)維修品牌中做出影響力，又要應(yīng)對服務(wù)B端客戶的傳統(tǒng)工廠。在順豐的品牌賦能之下，豐修能否在維修市場拼殺出一席之地，這將是行業(yè)接下來一大看點。

文章來源于億歐網(wǎng) 莊亦諧