及時(shí)逆轉(zhuǎn)法

在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對(duì)方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語(yǔ)詞和態(tài)度，放下主觀意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛緩和下來。

一般人面對(duì)挫折或遭受人身攻擊的時(shí)候，常有以下兩種反應(yīng)：退縮和攻擊。退縮的人，容易喪失信心，陷入自責(zé)、悔恨、失望的情緒中；攻擊的人，容易得罪別人，因?yàn)榈米飫e人，最后受害的可能還是自己。只有懂得快速調(diào)整心態(tài)，及時(shí)逆轉(zhuǎn)局面的人，才能在溝通上占有主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。

及時(shí)逆轉(zhuǎn)法——主要是在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對(duì)方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語(yǔ)詞和態(tài)度，放下主觀意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛緩和下來。

（一）部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的

蘇經(jīng)理在一家運(yùn)輸公司工作，由于管理能力較強(qiáng)，而且認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”，因此部屬很樂意完成他布置的任務(wù)。有一次，部屬月華在出貨單上忘了做確認(rèn)標(biāo)記，結(jié)果出貨車在出關(guān)時(shí)被攔下來。在公司的周旋下，客戶才勉強(qiáng)收回了賠償?shù)囊??？偨?jīng)理大怒，召開各級(jí)主管會(huì)議，要當(dāng)眾撤掉蘇經(jīng)理的職位，以示懲戒。

蘇經(jīng)理不去辯解，不去爭(zhēng)論，而是心平氣和地承擔(dān)所有的責(zé)任，對(duì)總經(jīng)理說：“您說得對(duì)，部屬犯錯(cuò)了，是我的責(zé)任，我會(huì)糾正和引導(dǎo)他們。”

蘇經(jīng)理的這種態(tài)度和這番話使得會(huì)議室里原本緊張的氣氛變得輕松起來，總經(jīng)理也不好意思大發(fā)脾氣了。

我請(qǐng)教蘇經(jīng)理為什么認(rèn)為“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”？蘇經(jīng)理說：“如果是部屬不小心犯錯(cuò)，那就是主管督導(dǎo)不周；如果是部屬故意犯錯(cuò)，那就是主管管理不當(dāng)，使部屬積怨和懷恨在心?！?br>
蘇經(jīng)理的一番話引起了來上培訓(xùn)課的眾多主管的熱烈掌聲。

（二）及時(shí)中止負(fù)面情緒

有一次，也是在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的課上，一位姓孫的經(jīng)理，約莫四十多歲，聽到我轉(zhuǎn)述蘇經(jīng)理“部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念后，有感而發(fā)。

他說：“有一天下午，我和客戶吃過飯高高興興地回到辦公室，發(fā)現(xiàn)兩位女性部屬各自掉淚生悶氣，一個(gè)趴在桌上哭，一個(gè)轉(zhuǎn)身避開我的眼神。

“她們的情緒頓時(shí)讓我的好心情消失得無(wú)影無(wú)蹤。后來聽另一位部屬說才明白，原來問題和我有關(guān)。

“那天，我和一位客戶約好中午吃飯前，另一位客戶來電急要一份新的報(bào)價(jià)單，由于這個(gè)客戶平常有一個(gè)綽號(hào)，叫做‘急驚風(fēng)’，做什么事總是臨時(shí)決定，要求又急，說話口氣也不好。我受到他的影響，又怕耽誤午餐約好的客戶，結(jié)果對(duì)兩位女部屬說話的口氣也急了些，導(dǎo)致她們兩人互相推卸責(zé)任，弄到后來，她們不但沒做好報(bào)價(jià)資料，也沒吃中飯，還弄僵了關(guān)系。

“今天，聽到‘部屬永遠(yuǎn)是對(duì)的’這句話，我要鄭重對(duì)她們兩位道歉，自己也決定，以后不管客戶或主管對(duì)我怎么發(fā)泄負(fù)面情緒，我都需要先作自我調(diào)整，不再把這種不愉快的氣氛傳下去；若部屬表示無(wú)法立刻提供報(bào)價(jià)單，我不妨用‘及時(shí)逆轉(zhuǎn)法’來溝通，可以笑著說現(xiàn)在是午餐時(shí)間，下午上班時(shí)間再說吧！”

孫經(jīng)理這么一說，兩位女性部屬文馨和麗真也落落大方地站到講臺(tái)前接受致歉，兩人還笑瞇瞇地互相擁抱，重歸于好。