一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。
　　實施全面質(zhì)量營銷
　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
　　另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
　　提高市場反應(yīng)速度來源:報關(guān)員培訓(xùn)網(wǎng)
　　1、善于傾聽客戶的意見和建議
　　客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督。
　　在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。
　　2、分析客戶流失的原因
　?。?）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等。
　　（2）對流失的客戶進行成本分析。
　　部分的企業(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。
　　獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。
　　3、建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益
　　如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。
　　與客戶建立關(guān)聯(lián)
　　1、向客戶灌輸長遠合作的意義
　　企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
　　2、深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解
　　（1）將廠家的信息及時反映給客戶
　　企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。
　?。?）加強對客戶的了解
　　很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。

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