1、你就是企業(yè)
　　即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié) 論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先 通知 過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給 顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
　　2、永遠把自己放在顧客的位置上
　　你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
　　3、適用于任何情況下的詞語
　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說 “肯定會有 辦法 的”；跟你的顧客說“這是解決問題的 辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡 單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。Bgyedu.CoM
　　4、多說“我們”少說“我”
　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
　　5、保持相同的談話方式
　　這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道 你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個 工程中被采用的堅定的支持者。
　　6、表現(xiàn)出你有足夠的時間
　　雖然你已超負荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即 使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。
　　7、永遠比客戶晚放下電話
　　銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！?BR>　　8、與客戶交談中不接電話
　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。
　　不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的 人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過 去。
　　9、不要放棄任何一個不滿意的顧客
　　一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買 另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
　　10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上
　　“謝謝你 通知 我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來 同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān) 系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他 們，讓他們成為你的老客戶。
　　11、隨身攜帶記事本
　　拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個 好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你 接下來的銷售工作就不可能不順利。
　　12、不要怕說對不起
　　當(dāng)顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉 的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到 他滿意為止。

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