1.無(wú)形性(intangibility)

n服務(wù)是指向消費(fèi)者提供的、滿足其利益的一種行為和努力,因而服務(wù)是無(wú)形的,其使用價(jià)值不能脫離生產(chǎn)者和消費(fèi)者,不能獨(dú)立地固定在某種具體的實(shí)物形態(tài)上。服務(wù)的無(wú)形性是指顧客與服務(wù)提供者之間抽象化的、個(gè)體化的互動(dòng)關(guān)系。同有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在很大程度上是抽象的和不可感知的。這包括兩層含義:第一,服務(wù)與實(shí)體商品相比較,服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,許多情況下都是無(wú)形的,讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到;第二,消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)后所獲得利益很難被察覺(jué),或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后才能感... [顯示全部]