項目背景：近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓總結(jié)，客戶經(jīng)理對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務(wù)提升、營銷提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。中國銀行正是基于對客戶經(jīng)理在網(wǎng)點核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對客戶經(jīng)理進行崗位職責梳理，改變客戶經(jīng)理習以為慣的被動服務(wù)模式為主動服務(wù)營銷模式，并提高他們的服務(wù)營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點中長期績效的關(guān)鍵變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型，細化客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點營銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造規(guī)范一致性較高的網(wǎng)點層面營銷模式。使得大部分客戶經(jīng)理能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，提升客戶經(jīng)理的整體服務(wù)及營銷水平，為后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

項目對象：營銷客戶經(jīng)理

導入周期：1天調(diào)研+1天培訓+4天駐點輔導，共6天

項目實施時間：協(xié)商另行確定

項目價值

項目組在項目進行過程中，給銀行帶來多種不同形式的潛在價值：

新增客戶資源

銷售銀行業(yè)務(wù)

鍛煉營銷團隊

摸底周邊資源

熟悉周邊客戶

常見問題

區(qū)域劃分不清，外拓團隊混戰(zhàn)

團隊激勵不夠，外拓激情缺失

產(chǎn)品定位失誤，與客戶不匹配

周邊客群不明，營銷活動偏差

接觸策略缺少，客戶排斥拒絕

營銷動作缺少，最終無功而返

后期跟進缺少，商機難以轉(zhuǎn)化

售后服務(wù)沒有，他行策反客戶

項目特色

項目從提升營銷團隊整體能力作為出發(fā)點，貫穿銀行上下的整體訴求來設(shè)計，更加落地、更具有持續(xù)性。

項目設(shè)計確保成功的四大原則

事前分析原則

策略定向原則

積分考核原則

競賽模式原則

至上而下的設(shè)計思路：全局思維，不僅僅局限于客戶經(jīng)理的能力提升，從總行、部門、網(wǎng)點、員工，多層面設(shè)定項目目標完成項目設(shè)計環(huán)節(jié)

全方位解決客戶經(jīng)理現(xiàn)存問題，深度剖析客戶經(jīng)理目前在營銷過程中常見的問題逐步突破，讓客戶經(jīng)理在這個過程中實現(xiàn)應(yīng)知、應(yīng)學、應(yīng)用。

項目目標

梳理流程，建立長效營銷管理機制，提升客戶經(jīng)理能力，讓客戶經(jīng)理敢開口、會營銷、有業(yè)績、可固化 。

崗位職責梳理

工作流程梳理

工作效率提升

梳理外拓流程

提升市場調(diào)研分析能力

提升外拓活動組織能力

提升外拓總結(jié)能力

提升外拓技巧

提升外拓營銷意識和市場敏銳度

提升開場白話術(shù)

提升需求挖掘能力

提升外拓營銷成功率

提升營銷業(yè)績

提升潛在客戶跟蹤能力

提升新客戶數(shù)

提升各項指標業(yè)績

提升銀行美譽度

提升客戶忠誠度

營銷管理機制建立

銷售管理輔導：目標管理、過程管理、團隊激勵、績效管理輔導：績效考核方案優(yōu)化，績效輔導溝通能力提升

項目設(shè)計思路：為了促進關(guān)鍵崗位、綜合營銷團隊的銷售實戰(zhàn)能力，客戶存量激活，客戶深度維護和營銷，我們將根據(jù)輔導網(wǎng)點市場和客戶特征，設(shè)計三類外拓營銷模式：社區(qū)營銷、商圈營銷、企業(yè)營銷及沙龍營銷等綜合能力輔導，老師將協(xié)同網(wǎng)點客戶經(jīng)理進行陪同拜訪，從現(xiàn)場觀察中發(fā)現(xiàn)問題，并把這些問題收集歸納起來，在接下來的培訓中將以情景模擬再現(xiàn)的方式進行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)和點評，每日進行總結(jié)、分享、從而在“分享”中發(fā)現(xiàn)個人營銷問題、在錯誤中發(fā)現(xiàn)并尋找突破點。

項目設(shè)計理論：依據(jù)CTIA理論，針對性地實戰(zhàn)輔導 ，為了保障項目更能夠個性化地解決銀行問題，根據(jù)IBM咨詢式輔導CTIA理論對本次項目設(shè)計為以下四個階段：

階段一：C.consulting項目調(diào)研（1天）

為了進一步加深對客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從總行層面到網(wǎng)點層面進行深度的調(diào)研，旨在了解目前導入部門整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實際情況實時調(diào)整導入策略。

網(wǎng)點走訪

通過對導入網(wǎng)點走訪和競爭對手網(wǎng)點的走訪，了解銀行在當?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當?shù)仄渌y行的網(wǎng)點情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時調(diào)研了解網(wǎng)點各崗位對本項目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項目實施的一個具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營銷組織結(jié)構(gòu)，采取根據(jù)指標浮動上崗以及積分管理的考核思路，進而進行深度交流以及探討。

文案研究

通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解營銷管理現(xiàn)狀，與相關(guān)部門共同協(xié)商探討改進建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。

人員訪談

通過和行長、客戶經(jīng)理以及網(wǎng)點其他人員的訪談，同網(wǎng)點建立初步交往，爭取網(wǎng)點對工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點、難點和工作心態(tài)，以便整理出更有針對性的導入方案和具體措施。

階段二：Training集中培訓（1天）——統(tǒng)一理念及專業(yè)知識導入

階段三：Implement落地輔導（4天）——教練式輔導，理論與實踐完美結(jié)合，打造提升閉環(huán)

外拓營銷流程梳理——四大步驟、十七項細節(jié)

教練式輔導，理論與實踐完美結(jié)合，打造提升閉環(huán)

輔導流程——商圈營銷提升篇

社區(qū)營銷提升篇

電話營銷跟蹤+總結(jié)大會

三個層面固化保障外拓效果長效固化

階段四：A.assessment總結(jié)改進

在導入結(jié)束后，顧問老師實施遠程輔導，跟蹤各小組輔導情況；實時跟進導入情況并遠程答疑解惑。

成功案例

中國興業(yè)銀行某分行客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升項目

對客戶經(jīng)理團隊綜合營銷能力提升，保持廳堂挖掘、存量客戶深挖掘、重點輔導外拓營銷能力提升，最終提升真?zhèn)€營銷團隊績效。項目組利用CTIA咨詢式輔導，利用關(guān)鍵任務(wù)模型梳理崗責，并開發(fā)一套實用的營銷系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。整個項目讓客戶經(jīng)理團隊面貌煥然一新，重拾營銷的信心，綜合營銷得到較大突破。

溫州銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升項目

對溫州近50位客戶進行輔導項目。重點幫助客戶提升外拓營銷能力，并幫助梳理工作流程。整個項目期間，整個團隊走訪了近15個市場，10個社區(qū)，20多家企業(yè)，并取得非常好的效果，獲得客戶的高度認可。