外貿(mào)人Tabitha

問：哥，我到現(xiàn)在外貿(mào)做了6個(gè)月了，公司一年B2B平臺(tái)投入的費(fèi)用有幾十萬，所以我能接收到的詢盤量也還算可以，但是6個(gè)月真正接到手的定單，僅僅是2個(gè)非常小的測(cè)試單。我在公司每天也都非常努力和忙碌，但是業(yè)績(jī)平平，公司和經(jīng)理給的壓力也越來越大，我現(xiàn)在越來越?jīng)]信心了, 真不知道還要不要繼續(xù)做外貿(mào)了......

答：別急，Tabitha。既然你詢盤成交率這么低，你有沒有思考這是為什么？你自己是怎么處理回復(fù)這些詢盤的呢？

問：每個(gè)詢盤我就是把準(zhǔn)備好的價(jià)格單和格式化的內(nèi)容回復(fù)給每個(gè)客戶，然后等客戶回復(fù)，但是基本都是了無音訊，石沉大海。

答：你有沒有對(duì)每天收到的客戶詢盤有一定的市場(chǎng)分析？并且選擇優(yōu)質(zhì)詢盤重點(diǎn)跟進(jìn)和投入最大的資源呢？

問：這個(gè)......

我不懂怎么通過詢盤去分析客戶，判斷客戶的含金量。所以......

相信有不少外貿(mào)小伙伴，或多或少都會(huì)遇到和Tabitha相同或相似的問題、困惑、瓶頸，那么我們今天文章分享的內(nèi)容就是：如何有效的分析海外客戶？從而提升網(wǎng)絡(luò)詢盤的成交率。

詢盤的分析和差異化投入精力，從傳統(tǒng)的廣交會(huì)業(yè)務(wù)開拓模式，外貿(mào)B2B電商，到外貿(mào)主動(dòng)營(yíng)銷，我一直強(qiáng)調(diào)并且堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn)：外貿(mào)訂單的成交就是商業(yè)資源的最合理匹配的結(jié)果，所以提升網(wǎng)絡(luò)詢盤的成交率，對(duì)于客戶詢盤的系統(tǒng)調(diào)研和分析是成功的第一步，而且對(duì)于網(wǎng)絡(luò)詢盤投入的精力應(yīng)該差異化對(duì)待，盡量把資源和精力投給那些真正有能力下單并且有長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶，這也是非常重要的一點(diǎn)。

一般來說外貿(mào)電商詢盤客戶分為下面幾類：

1、目標(biāo)明確短期內(nèi)可以下單的客戶

我們通過客戶的詢盤信內(nèi)容可以清楚了解到客戶采購(gòu)需求的真實(shí)性和迫切性，比如這類客戶，我們從他們?cè)儽P信的內(nèi)容可以看出，他們問的產(chǎn)品信息非常詳細(xì)，比如產(chǎn)品的款式，功能，認(rèn)證，特定的參數(shù)等，通過客戶的郵件交流你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于產(chǎn)品和行業(yè)有著非常精深的理解，對(duì)于交貨期，定單的數(shù)量，付款方式有著非常明確的說明，如果你有業(yè)績(jī)壓力對(duì)于這類客戶一定要重點(diǎn)開拓和投入最大精力跟進(jìn)，因?yàn)槿绻愕膬r(jià)格合理，你的專業(yè)度符合客戶要求，這類客戶往往可以在短時(shí)間內(nèi)迅速給你下單。

2、潛在客戶類的詢盤

所謂潛在客戶的詢盤指的是那些短時(shí)間內(nèi)不會(huì)給你下單的客戶，我曾經(jīng)有一個(gè)真實(shí)案例一個(gè)客戶從詢盤到最終下單花了3年時(shí)間，所以說如果你是一個(gè)業(yè)績(jī)壓力的外貿(mào)新人，對(duì)于這類潛在客戶的詢盤只需要發(fā)了應(yīng)有的價(jià)格單和定期慣例性維護(hù)不需要投入特別大的精力和期待，一般來說潛在客戶又分下面幾類：

No1. 有些大的客戶本來已經(jīng)在中國(guó)已經(jīng)有了供應(yīng)商，因?yàn)槟撤N原因想再增加幾個(gè)供應(yīng)商，或者跟原來的供應(yīng)商合作的不愉快，或者說原來的供應(yīng)商價(jià)格服務(wù)已經(jīng)失去優(yōu)勢(shì)，這類客戶的定單成交率其實(shí)是非常困難的，除非你的價(jià)格和生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)在你們行業(yè)內(nèi)有著特別明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不然從詢盤到真正成交等待周期比較長(zhǎng)，溝通的過程也會(huì)比較繁瑣，這都是我真實(shí)的經(jīng)歷和體驗(yàn)。

No2. 中國(guó)的商品就是物美價(jià)廉的代名詞，在外貿(mào)電商平臺(tái)有非常多的中小批發(fā)商，通過網(wǎng)絡(luò)了解一下某些商品的價(jià)格，看看有沒有進(jìn)口做這個(gè)商品的市場(chǎng)商機(jī)，一般來說這類客戶的價(jià)值不大，如果做跨境電商你當(dāng)可以讓他直接去你的跨境電商平臺(tái)拍下付款。

No3. 有些客戶目前手上沒有定，但是希望了解一下中國(guó)供應(yīng)商的信息并且掌握一定的價(jià)格走向，為了后期真正下單做準(zhǔn)備，這類客戶基本上不需要投入太大的精力。

No4. 有些所謂的雜貨客戶，對(duì)于產(chǎn)品沒什么專業(yè)度，也許他的上家問了他一個(gè)什么詢盤，他就通過互聯(lián)網(wǎng)收集一下他想要的商品。還有一些新手買家，發(fā)詢盤的目的僅僅是收集資料，為以后做這個(gè)產(chǎn)品做調(diào)研。

3、無效詢盤垃圾詢盤類

通過外貿(mào)電商平臺(tái)收到的無效垃圾詢盤也非常多，比如說老生常談的外貿(mào)客戶騙樣品的案例，還有很多所謂的客戶通過詢盤看上去要跟你做生意，但是他本質(zhì)上的目的是希望你們公司發(fā)邀請(qǐng)函他來中國(guó)境內(nèi)做他自己的事情，甚至還有些釣魚網(wǎng)站，對(duì)于這類無效垃圾詢盤我們一定要及時(shí)識(shí)別，避免浪費(fèi)和損失精力和財(cái)力。

B類客戶的綜合分類：

通過客戶的詢盤內(nèi)容和溝通交流，我們可以判斷出客戶的綜合分類，沒類客戶對(duì)于下單的意向和頻率都會(huì)區(qū)別，一般來說從B2B電商平臺(tái)我們會(huì)接觸到這樣幾類外貿(mào)采購(gòu)商：

1、小型的零售商

目前外貿(mào)B2B電商平臺(tái)最容易接觸到就是這類小型的零售商，因?yàn)橹袊?guó)的電商平臺(tái)海量的供應(yīng)商，價(jià)廉物美的商品，通過互聯(lián)網(wǎng)幾乎是0成本的采購(gòu)成本都成為了這些小型零售商選擇供應(yīng)商的主流模式，特別是這幾年跨境電商火熱，在敦煌網(wǎng)這類跨境電商在線批發(fā)平臺(tái)幾乎都是靠這類小型的零售商撐起客流的主導(dǎo)。這類客戶的特點(diǎn)是，一般來說定單數(shù)量比較小，但是自己可以決定自己的定單，要貨比較雜，并且要貨比較急，這類小型零售商一般來說實(shí)力比較小，但是后期如果真正做起市場(chǎng)量也是非?？捎^的，所以對(duì)于這類客戶我們千萬不要輕視，多多積累，積少成多，也是一筆非常可觀的業(yè)績(jī)收入，進(jìn)入2016年跨境電商發(fā)展成熟，這類客戶越來越多選擇在線付款的方式跨境出口，也許這類客戶會(huì)是未來中國(guó)外貿(mào)出口的主流客戶趨勢(shì)。

2、中間貿(mào)易商

這類客戶在外貿(mào)B2B平臺(tái)我們也可以接觸到很多，這類客戶的特征是價(jià)格敏感型，甚至很多都在中國(guó)大陸都采購(gòu)辦事處，往往做貿(mào)易多年，對(duì)于產(chǎn)品，中國(guó)市場(chǎng)行業(yè)都非常熟悉的了解，他們的特征是選擇非常多的中國(guó)供應(yīng)商作為比較價(jià)格，所以這類客戶的詢盤你的成交機(jī)率應(yīng)該說是不高的，特別對(duì)于外貿(mào)新人這類詢盤流單的比率比較高，比如價(jià)格問題，溝通問題，他們的手上的定單不確定性也比較高，因?yàn)樗麄円矔?huì)他們自己的上家。

3、OEM進(jìn)口商

這類客戶的應(yīng)該說是最有含金量和市場(chǎng)潛力最大的客戶，一般來說這類客戶選擇供應(yīng)商比較謹(jǐn)慎，通過互聯(lián)網(wǎng)選擇供應(yīng)商也許是他們的渠道之一，但是他們選擇供應(yīng)商一定是綜合型和復(fù)合型的，通過互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)識(shí)以后一定會(huì)來工廠實(shí)地考察，對(duì)于工廠的要求也非常嚴(yán)格，比如規(guī)模，研發(fā)能力，產(chǎn)量，他們的定單周期比較長(zhǎng)，下單也非常嚴(yán)謹(jǐn)，但是量非常大，而且非常穩(wěn)定，下單前需要不斷的產(chǎn)品測(cè)試和工廠調(diào)研，但這類客戶是成長(zhǎng)性最好的客戶，甚至直接決定了一個(gè)工廠的發(fā)展和企業(yè)規(guī)模。

4、海外大型連鎖超市

如果你能通過互聯(lián)網(wǎng)收到這類客戶的詢盤，并且證實(shí)詢盤的真實(shí)性，那么我們首先恭喜你了，因?yàn)檫@類客戶一般來說不會(huì)經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)選擇供應(yīng)商，對(duì)于這類客戶的辨別也非常簡(jiǎn)單，因?yàn)猷]件都會(huì)有非常清晰的著名LOGO的標(biāo)識(shí)，比如說麥德龍，家樂福，但是這類客戶下單的流程非常非常繁雜，我們公司就有過跟沃爾瑪合作的經(jīng)歷，通過網(wǎng)上前期聯(lián)系，再經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)的篩選，工廠測(cè)試等，比如ISO，CE環(huán)保測(cè)試，甚至?xí)?年半載的下單周期。

詢盤分析實(shí)操分享：

外貿(mào)業(yè)務(wù)員Hester做外貿(mào)業(yè)務(wù)也僅僅4個(gè)月，目前的業(yè)績(jī)量超過100萬美金，我們認(rèn)為她訂單的成交率很高的基礎(chǔ)就是她針對(duì)性的跟進(jìn)客戶，善于分析客戶。

首先收到客戶的詢盤我們可以通過Google的方式搜索一下客戶的公司抬頭，通過Google搜索客戶的公司名稱我們一般會(huì)得出2種結(jié)果，第一種就是互聯(lián)網(wǎng)上有客戶的資料信息，那我們就可以通過這些資料簡(jiǎn)單了解一下客戶的公司背景，如果通過Google查詢不到客戶的資料信息，一般來說會(huì)有幾種情況，第一種情況客戶是個(gè)小公司，或者不太注重電子商務(wù)。如果聯(lián)系電話傳真電話是一個(gè)號(hào)，估計(jì)這個(gè)客戶的公司規(guī)模比較小，找到客戶的公司地址，我們可以通過Google MAP和Google地球查詢一下客戶的公司衛(wèi)星照片，看看公司在海外的哪個(gè)區(qū)域，企業(yè)規(guī)模怎么樣。

客戶的企業(yè)網(wǎng)站

在目前這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)正常的客戶基本上都會(huì)有自己的企業(yè)網(wǎng)站，如果一個(gè)客戶連企業(yè)網(wǎng)站都沒，那客戶的實(shí)力和理念就值得思考了。進(jìn)入客戶的企業(yè)網(wǎng)站我們基本上可以得到下面幾個(gè)客戶背景的核心信息：

1、網(wǎng)站的商品介紹頁(yè)面

客戶是不是我們這個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)客戶，通過客戶網(wǎng)站上的商品介紹描述，我們可以清楚的看到客戶的產(chǎn)品和我們的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度。比如我們是做工藝品的，我們通過客戶的網(wǎng)站甚至發(fā)現(xiàn)我們一模一樣的家居創(chuàng)意禮品的產(chǎn)品。這樣得出的結(jié)論就是這個(gè)客戶的匹配度非常高。

2、About us 頁(yè)面

通過這個(gè)頁(yè)面我們可以清楚的了解到客戶的公司的歷史，比如說客戶的銷售市場(chǎng)，我們從這個(gè)客戶的介紹中發(fā)現(xiàn)客戶的市場(chǎng)在歐洲和美國(guó)，跟我們的產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)完全一致。

3、“聯(lián)系我們”頁(yè)面

通過聯(lián)系我們頁(yè)面我們可以得到更多的客戶的資料，通過Google搜索這些信息我們可以得到更詳細(xì)的資料，我們也可以客戶的這些資料輸入FB或者英領(lǐng)等SNS社交網(wǎng)站看看客戶公司的商業(yè)活動(dòng)規(guī)律和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。

海關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研

對(duì)于那些含金量特別高的客戶，特別是那些發(fā)展?jié)摿薮蟮目蛻簦瑸榱烁陀^全面的了解客戶，我們也可以選擇付費(fèi)的海關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)研客戶，海關(guān)數(shù)據(jù)現(xiàn)在市場(chǎng)上都可以輕松買到，通過海關(guān)數(shù)據(jù)我們可以清楚的了解到客戶的是不是在中國(guó)有過采購(gòu)記錄，采購(gòu)的頻率是多少，采購(gòu)的信用度怎么樣，客戶的在中國(guó)大陸原有的供應(yīng)商是誰，原有供應(yīng)商的核心優(yōu)勢(shì)是什么，如果你的同類供應(yīng)商特別有競(jìng)爭(zhēng)力，你還需要針對(duì)同類供應(yīng)商做出一份詳細(xì)的調(diào)研。在這樣的基礎(chǔ)上做出的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)分析，最終客戶成交的成功率自然比較高。

如何提升客戶詢盤的回復(fù)率：

當(dāng)我們做好了客戶詢盤的詳細(xì)調(diào)研分析，我們就可以針對(duì)性的跟進(jìn)客戶，跟進(jìn)客戶的詢盤也有很多技巧性，一般來說跟進(jìn)的好，客戶的回復(fù)率自然提高。

1、專業(yè)度和詳盡的前期準(zhǔn)備

對(duì)于一個(gè)專業(yè)性的真實(shí)客戶，我們回復(fù)詢盤的專業(yè)度就是非常關(guān)鍵，這需要外貿(mào)業(yè)務(wù)員對(duì)于產(chǎn)品和行業(yè)非常精深的理解和了解，業(yè)務(wù)員需要在平時(shí)多積累和學(xué)習(xí)，給客戶的回復(fù)中我們盡量做好詳細(xì)的準(zhǔn)備工作，比如說告訴客戶我們的核心優(yōu)勢(shì)是什么，我們的價(jià)格處于整個(gè)行業(yè)中的什么水平，告訴可以不需要繼續(xù)比較價(jià)格了，我們的價(jià)格已經(jīng)是非常有優(yōu)勢(shì)了，而且我們的品質(zhì)和服務(wù)的特點(diǎn)更明顯。

專業(yè)度還包括下面幾個(gè)細(xì)節(jié)

No1. 如果你是供應(yīng)商，把自己的公司的規(guī)模，例屆交易會(huì)的照片，合作過的著名客戶，研發(fā)能力，認(rèn)證情況都在你的回復(fù)中展示出來。

No2. 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 根據(jù)客戶的種類，客戶的實(shí)力，客戶的地域綜合性的報(bào)價(jià)，建議業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)開會(huì)討論。

No3. 郵件回復(fù)注意格式和禮貌，還有不要寫錯(cuò)別字的英文，這樣會(huì)降低你的專業(yè)度。

2、真實(shí)的滿足客戶的利益和需求

業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通交流過程中應(yīng)該真實(shí)理解客戶對(duì)于產(chǎn)品和訂單的最真實(shí)的需求和困惑，并且真實(shí)的解決這些困惑，并且永遠(yuǎn)換位思考，其實(shí)定單成交過程就是真實(shí)滿足需求解決爭(zhēng)議的過程。

3、真誠(chéng)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)

做外貿(mào)工作真心是一個(gè)件繁瑣的工作，訂單的過程更多是外貿(mào)業(yè)務(wù)員跟客戶溝通交流的過程，在這個(gè)過程中業(yè)務(wù)員的服務(wù)水平，溝通能力，服務(wù)細(xì)節(jié)都對(duì)訂單的成交起了決定性的作用，其實(shí)這些服務(wù)素質(zhì)的背后就是業(yè)務(wù)員平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的積累。

當(dāng)然，巧婦難為無米之炊，很多東西也需要不斷的積累和歷練，實(shí)踐出真知。

附文：一名優(yōu)秀外貿(mào)業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)有哪些？

對(duì)于采購(gòu)商來說，外貿(mào)業(yè)務(wù)員就是代表著供應(yīng)商的服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)。所以一個(gè)業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)決定了買家是不是青睞你，是不是選擇下單跟你合作。對(duì)于國(guó)際買家來說一般要求外貿(mào)業(yè)務(wù)員需要這樣幾個(gè)業(yè)務(wù)素質(zhì)：

1、信任你們的采購(gòu)商

采購(gòu)商和很多小供應(yīng)商打交道，因?yàn)槎际峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)的，很多供應(yīng)商對(duì)于網(wǎng)絡(luò)買家的信任度比較低，甚至很多都是非常謹(jǐn)慎和懷疑的態(tài)度，比如要求供應(yīng)商提供樣品，很多時(shí)候采購(gòu)商在付了樣品費(fèi)的情況下，也有供應(yīng)商懷疑是不是在騙樣品，還有對(duì)于付款條款。一般的付款條款是先付30%，其他付款提單COPY件確認(rèn)付款。但是也有很多供應(yīng)商的付款方式非?？量桃蟛少?gòu)商在出貨前全部付清余款，其實(shí)這樣的付款方式，對(duì)于采購(gòu)商來說是處于別動(dòng)，也不利于長(zhǎng)期的合作方式。雖然有些采購(gòu)商會(huì)有欺詐行為，但是總體來說大部分的采購(gòu)商，特別是歐洲和美國(guó)的采購(gòu)商是誠(chéng)信的。就像支付寶的一句廣告語(yǔ)，因?yàn)樾湃嗡院?jiǎn)單，你要信任大部分的生意人是誠(chéng)信的，就像你信任這個(gè)世界是美好的一樣，信任是任何交易的基礎(chǔ)。

2、誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)的態(tài)度

采購(gòu)商的采購(gòu)行為的判斷信息來源更多源于外貿(mào)業(yè)務(wù)員，比如企業(yè)信息，產(chǎn)品信息，交期等。一個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員誠(chéng)信的品質(zhì)是最最關(guān)鍵的一個(gè)因素。甚至可以這樣說很多時(shí)候客戶下單單純因?yàn)閷?duì)這個(gè)業(yè)務(wù)員個(gè)人的品質(zhì)信任。所以如果你想成為一個(gè)成功的銷售員，一定要堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，給客戶的承諾要謹(jǐn)慎，一旦給客戶做出的承諾和決定必須忠實(shí)的去履行，其實(shí)做生意就是做人，而誠(chéng)信永遠(yuǎn)是第一位的。 規(guī)?；某隹谏a(chǎn)能力以客戶會(huì)在郵件中詢問業(yè)務(wù)員你企業(yè)的員工數(shù)量，銷售額，目標(biāo)市場(chǎng)的占有率等問題。其實(shí)這是客戶判斷一個(gè)企業(yè)規(guī)?；闹饕笜?biāo)，對(duì)于這樣的信息供應(yīng)商應(yīng)該真實(shí)誠(chéng)實(shí)的反饋給客戶，中國(guó)業(yè)務(wù)員有一個(gè)致命的缺點(diǎn)就是對(duì)于這個(gè)問題往往夸大和吹牛，給客戶的信息往往與現(xiàn)實(shí)不符，為訂單進(jìn)行的順暢埋下隱患。

3、外語(yǔ)能力和國(guó)際貿(mào)易操作知識(shí)

這個(gè)業(yè)務(wù)素質(zhì)也非常關(guān)鍵，業(yè)務(wù)員的溝通能力，英文表達(dá)能力直接關(guān)系到貿(mào)易的順暢。對(duì)國(guó)際貿(mào)易操作知識(shí)的嫻熟理解和運(yùn)用也對(duì)定單的順暢完成起到關(guān)鍵作用，所以我們業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該在這2個(gè)點(diǎn)上不斷的提升完善自己。

4、積極爭(zhēng)取的態(tài)度最重要

對(duì)于采購(gòu)商來說，一個(gè)大額定單爭(zhēng)取定單的工廠應(yīng)該有很多個(gè)，選擇供應(yīng)商的時(shí)候除了剛剛談的價(jià)格品質(zhì)優(yōu)勢(shì)外，其實(shí)業(yè)務(wù)員的積極爭(zhēng)取的態(tài)度最重要。有些業(yè)務(wù)員看到價(jià)格條款不適合自己的企業(yè)，品質(zhì)要求達(dá)不到就放棄了。其實(shí)只要多去想辦法解決，多跟采購(gòu)商溝通，還是有周轉(zhuǎn)和運(yùn)作的空間的。采購(gòu)商也是非常喜歡積極爭(zhēng)取態(tài)度的業(yè)務(wù)員。正所謂天道酬勤，你越是積極，越是努力付出，采購(gòu)商越喜歡。

5、業(yè)務(wù)員對(duì)于產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)度

對(duì)于一個(gè)高端優(yōu)質(zhì)的采購(gòu)商來說，跟一個(gè)外貿(mào)業(yè)務(wù)員溝通交流過程中，業(yè)務(wù)員對(duì)于產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)度最能打動(dòng)采購(gòu)商，外貿(mào)業(yè)務(wù)員跟外商溝通交流過程中直接代表著這個(gè)供應(yīng)商的形象，很多外貿(mào)新人在更客戶溝通交流中，因?yàn)槿鄙賹?duì)于產(chǎn)品和行業(yè)的深入的理解和了解，跟客戶溝通過程中往往連自己的產(chǎn)品都沒有非常精深的了解，好的外貿(mào)業(yè)務(wù)員往往可以通過自己的專業(yè)性和專業(yè)度給采購(gòu)商也些建議和意見，業(yè)務(wù)員對(duì)于行業(yè)和產(chǎn)品理解度越深入，客戶越喜歡。