第1招妥善安排會(huì)面的約定

—IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee.

當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪客戶時(shí)，必須先以書信通知對(duì)方。出國(guó)以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪，也要通過對(duì)方的秘書安排，告訴她："IdliketomakeanappointmentwithMr.Lee."（我想和李先生約見一次。）讓對(duì)方對(duì)你的造訪有所準(zhǔn)備，才會(huì)有心情和你洽談。

第2招向溝通對(duì)手表示善意與歡迎

——Iwillarrangeeverything.

如果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“Iwillarrangeeverything."（我會(huì)安排一切。）不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾外貿(mào)知識(shí)

—Nointerruptionsduringthemeeting！

如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。

第4招遵守禮儀

——Behaveyourself！

溝通時(shí)，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對(duì)你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招適時(shí)承認(rèn)自己的過失

——Itsmyfault.

如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“Imsorry.Itsmyfault."（對(duì)不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

第6招抱怨不是無理取鬧

—Ihaveacomplainttomake.

以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方"Ihaveacomplainttomake.“（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。

第7招資料須充實(shí)完備

—WehaveapamphletinEnglish.

具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說"WehaveapamphletinEnglish．"（我們有英文的小冊(cè)子。）或"Pleasetakethisasasample"（請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招緩和緊張的氣氛

——Howaboutabreak？

當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招做個(gè)周到的主人

—Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.

如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。

第10招詢問對(duì)方的意見

—Whatisyouropinion？

每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句“Whatisyouropinion？”（你的意見是？）或“Idliketohearyourideasabouttheproblem．”（我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法。）不但讓對(duì)方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

第11招清楚地說出自己的想法與決定

—IthinkIshouldcallalawyer.

如果在溝通場(chǎng)合中，你無法詳實(shí)地說出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽得滿頭霧水，說不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他“Ihadtheright-of-way."（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他”IthinkIshouldcallalawyer."（我想我該叫個(gè)律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步！

第12招找出問題癥結(jié)

——Whatseemstobethetrouble？

任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hatseemstobethetroubte？”（有什么困難嗎？）或問一句“Istheresomethingthatneedsourattention？"有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第13招要有解決問題的誠(chéng)意

—Pleasetellmeaboutit.

當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（請(qǐng)告訴我這件事的情況。）或“ImsorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework”（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。）令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。

第14招適時(shí)提出建議

——We＇llsendyouareplacementrightaway.

當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證"We＇llsendyouareplacementrightaway."（我們會(huì)立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第15招隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)

—Isthiswahtwedecided？

商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方“Isthiswhatwedecided？”（這是我們說定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“I＇llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。

第16招聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)

—Wouldyoumindrepeatingit？

英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說“Wouldyoumindrepeatingit？"（您介意再講一遍嗎？），相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：”Couldyouexplainitmoreprecisely？“（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）

第17招使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問題

—Isitimportantthat…？

連續(xù)發(fā)問溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場(chǎng)合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以“Isitimportantthat…？”（…是不是對(duì)您很重要？）或“Isithelpfulif…？”（如果…是不是對(duì)你有幫助？）未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。

第18招做適當(dāng)?shù)淖尣?/STRONG>

—Thebestcompromisewecanmaksis……

溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元，而賣方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“Thebestcompromisewecanmakeis…”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“Thisisthelowestpossibleprice．”（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。

第19招不要倉(cāng)促地做決定

—Pleaseletmethinkitover.

在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間“Pleaseletmethinkitover．”（請(qǐng)讓我考慮一下。）或“Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow？”（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

第20招說“不”的技巧

——No,but…

在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No．”拐彎抹角地用“That＇sdifficult"（那很困難。）或”Yes,but……"（好是好，可是…）來搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。

第21招不要催促對(duì)手下決定

——Stopasking"Haveyoudecided？"

當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來考慮一下方案時(shí)，千萬不要一直催促他“Hareyoudecided？”（你決定了沒有？）那樣，你不但干擾了他的思考，也可能