能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭

對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。

優(yōu)良的觀念和心態(tài)

觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。

1.要讓客戶滿意又感動(dòng)

企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。臺灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（ODM），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。

2.嫌貨人才是買貨人

企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：外貿(mào)知識“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便?！笨偨?jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來越做越大。

3.被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會

客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過。

做到讓客戶無“剔”可挑
“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是最上最高的境界。

1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格

客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。

2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。

3.與客戶維持良好的關(guān)系

所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會太挑剔。

妥善處理客戶挑剔

企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個(gè)西格瑪?shù)钠焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

1.站在客戶的立場看問題

面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。

2.建立和諧的氣氛

面對挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。

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