最近遇到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，該產(chǎn)品是我們以貿(mào)易的形式出口的，我們是從法蘭廠家買過來的。具體事情是這樣的：

　產(chǎn)品：法蘭(金額不大，一萬多元)

　客戶：中東

　交貨時間：2006年初(快春節(jié)之前)

　提出產(chǎn)品質(zhì)量問題：2006年5月

　質(zhì)疑的問題是：產(chǎn)品沒有材質(zhì)說明，產(chǎn)品沒有任何標記，不符合ASTM16.5的標準要求，以致產(chǎn)品無法進行有針對性數(shù)據(jù)的檢測，存在質(zhì)量隱患而無法使用，或者說不敢使用。

　要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。

　我們現(xiàn)在已經(jīng)給客戶補發(fā)了材質(zhì)說明和產(chǎn)品檢測報告(其實在開頭的時候，客戶并沒有要求提供，所以我們也沒給)，并要求客戶提供他們的檢測報告，但客戶認為產(chǎn)品連標記都沒有，他們的質(zhì)量部門根本無法提供有針對性的檢測報告，我們提供的報告不全面，不可用。堅持要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。

　我不知道如何妥善來處理這樣的問題?

　我個人的分析是：

　1.因為這一事件，我們與客戶的商業(yè)關系不可避免的受到了一定影響，但我們希望繼續(xù)與客戶保持業(yè)務關系，所以處理好這一事件非常重要。

　2.產(chǎn)品質(zhì)量如果的確是我們不好，我們作合理的賠償是應該的，針對這樣的質(zhì)量質(zhì)疑，什么樣的賠償方案比較合適，我目前是一頭霧水?太軟弱了，客戶會以為我們比較好“欺負”，得寸進尺，這個尺度比較難把握。

　3.如果不是質(zhì)量問題，我們又怎么樣有禮有節(jié)的反駁客戶不合理的要求同時讓客戶心服口服。

　4.如果是質(zhì)量問題，同時需要處理與工廠的關系，因為產(chǎn)品我們是從工廠采購的，工廠理應承擔主要責任，如何處理與工廠的質(zhì)量爭端?也是一大難題。

　5.我們現(xiàn)在也比較難確認產(chǎn)品質(zhì)量是否真的有問題，工廠基本沒有反應，(工廠在山西，具體名字現(xiàn)在不便透露，我們已經(jīng)與工廠初步提及過，顯然工廠的反應很怠慢。發(fā)了一份檢測報告過來)。工廠我們是從阿里巴巴上聯(lián)系的，原來沒有任何業(yè)務，由于當時認為定單貨值比較小(一萬多元)，基本上通過電話聯(lián)系就搞定了。(當時的銷售員從電話里了解還比較認可，現(xiàn)在聯(lián)系的銷售員已經(jīng)跳槽。)