很多做外貿(mào)的每天都會(huì)收到詢盤(pán)，很多人能會(huì)犯一些基本的錯(cuò)誤。使得客戶詢盤(pán)后再聯(lián)系你的可能性很低，就更不用說(shuō)成交率了，原因何在？我覺(jué)得對(duì)客戶郵件回復(fù)的對(duì)應(yīng)性，可能是重要原因之一。


一、稱呼
稱呼屬于禮儀，禮儀講求的是“客尊”原則。
1、不管是客人首次給發(fā)郵件或詢盤(pán)還是后續(xù)的，客戶稱呼你“Dear A”，你的回復(fù)也當(dāng)對(duì)應(yīng)為“Dear B”。若你回復(fù)客戶“Hi A”，就會(huì)讓人感到發(fā)“頓”。以此類推，如客人郵件“Hi A”，你的回復(fù)也當(dāng)對(duì)應(yīng)為“Hi B”。其他，同理。
2、客戶郵件稱呼你“Dear Mr.名+姓”，你回復(fù)客戶也當(dāng)是“Dear Mr.名+姓”。若你回復(fù)客戶“Dear Mr.姓”或“Dear名”，就不規(guī)范（規(guī)范性就是對(duì)應(yīng)性）；若你回復(fù)“Dear Mr.名”，那就是錯(cuò)的，因?yàn)闊o(wú)此表達(dá)（我知道有不少朋友對(duì)此無(wú)意識(shí)）。

二、漏點(diǎn)
1、客戶詢盤(pán)中，明確要求你報(bào)盤(pán)，明確要求你提供產(chǎn)品參數(shù)、參考圖片、價(jià)格、相關(guān)條款、等。你的回復(fù)，應(yīng)當(dāng)是全部都提供；不能提供也沒(méi)關(guān)系，但你當(dāng)說(shuō)一聲，為什么不能提供及什么時(shí)候可提供。普遍的是，只報(bào)價(jià)，即使有產(chǎn)品參數(shù)也不全面，更不用說(shuō)不附參考圖片或相關(guān)條款了。要知道，對(duì)大多數(shù)行業(yè)而言，一個(gè)特定的價(jià)格，是必須要對(duì)應(yīng)特定形式的產(chǎn)品（參考圖片），以及特定規(guī)格的產(chǎn)品（產(chǎn)品參數(shù)），以及報(bào)價(jià)基于的交易條件、付款條件等（相關(guān)條款），而且可能還包括安規(guī)等認(rèn)證了。你少了哪樣，能說(shuō)的過(guò)去？讓客戶去猜？我告訴你，對(duì)大多數(shù)客戶而言，客戶不會(huì)猜，也不會(huì)再重復(fù)問(wèn)你，你“漏點(diǎn)”了，只會(huì)因你的“不專業(yè)”而不理你了?？蛻粲懈唷⒏玫倪x擇，來(lái)源于比你“專業(yè)一些”的同行?，F(xiàn)在不是“價(jià)格為王”的時(shí)代，價(jià)格重要，質(zhì)量重要，服務(wù)也重要。你丟三落四，客戶有理由相信你不會(huì)在你們公司內(nèi)部時(shí)傳達(dá)定單信息時(shí)也丟三落四？就不要說(shuō)你的丟三落四是不尊重客戶了。
2、客戶郵件中，提了五點(diǎn)要你回答的問(wèn)題。你回答了其中三點(diǎn)，結(jié)束?？龋】腿死懔?，且不管你這三點(diǎn)回答的質(zhì)量，為什么另外兩點(diǎn)不回復(fù)，也不交代為什么不能回復(fù)，更不交代何時(shí)能回復(fù)。若你是客人，請(qǐng)問(wèn)：你又作何感想？
3、與上類似，客戶郵件中，有三點(diǎn)需要你確認(rèn)的事項(xiàng)，你確認(rèn)了其中兩點(diǎn)而不言其他。如果是緊急確認(rèn)，后果可能很嚴(yán)重。
4、客戶熱情地說(shuō)了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風(fēng)景（如杭州西湖）的，你回復(fù)時(shí)總該禮貌性說(shuō)一句“是?。∥骱妹腊?！”吧。你如果只字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點(diǎn)具有相似意味的是，客戶郵件一開(kāi)始就是“How are you doing?”或“It was great meeting you at your boothon the 100th Canton Fair”，你回復(fù)的郵件中卻找不到與此所對(duì)應(yīng)的字句。

三、次序
1、任何條目性的問(wèn)題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)，你要回復(fù)或確認(rèn)，順序上也最好與客戶的問(wèn)題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)。人與人是有區(qū)別的，更不要說(shuō)中西文化差異了，那么客人的思維模式了?？腿嗽诹谐鰡?wèn)題點(diǎn)或確認(rèn)點(diǎn)時(shí)，是有一套他認(rèn)為合理或自然的邏輯或習(xí)慣性順序的，你亂先回答3、再回答1、再回答5...客人會(huì)不習(xí)慣或覺(jué)得不符合他的邏輯。有人說(shuō)了，這有什么，反正問(wèn)題都回答了?？?！這就是問(wèn)題的根源！Bgyedu.CoM
2、與上類似的道理，客戶寫(xiě)郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習(xí)慣性順序的，客戶一開(kāi)始寒暄問(wèn)候，接著做自我介紹和公司介紹，然后是要報(bào)盤(pán)，然后是問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，最后是說(shuō)表明哪天要來(lái)中國(guó)。你的回復(fù)，也應(yīng)是基本按照客戶郵件中體現(xiàn)的邏輯或習(xí)慣性順序去回復(fù)，這樣才是對(duì)應(yīng)。
郵件回復(fù)的對(duì)應(yīng)性的問(wèn)題，是個(gè)基礎(chǔ)性問(wèn)題、常識(shí)性的問(wèn)題、也是個(gè)大問(wèn)題！要解決它，我認(rèn)為有兩個(gè)基礎(chǔ)性的辦法或程序：
辦法或程序一：
把與客戶的郵件溝通想象成是電話溝通！
辦法或程序二：
一是審題（把客戶郵件內(nèi)容和/或附件研究透）；
二是提綱（列出自己要回復(fù)的要點(diǎn)）；
三是檢查（把自己寫(xiě)好的郵件和/或附件與客戶原始郵件對(duì)應(yīng)檢查一遍然后再發(fā)送）。
我一直認(rèn)為，做外貿(mào)，與做其他事情沒(méi)有什么根本性的區(qū)別，都是做事情。做事情，就是需要耐心與細(xì)心！
相對(duì)而言，耐心更重要，耐心是前提，沒(méi)耐心哪有細(xì)心呢？